תוכן עניינים:
2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56
מדריך מהיר לניהול מוניטין באינטרנט.
עכשיו רק העצלנים לא חושבים על ניהול מוניטין. חברות מודרניות מנסות להיות בקשר עם לקוחות 24/7, והאינטרנט הוא המקום האידיאלי לכך. במבט ראשון, העבודה עם משוב באינטרנט נראית פשוטה. אתה חייב להסכים שהרבה יותר קל להגיב לשליליות שחמקה ב"אוצוביק" מאשר לנסות לשמור על הקהל המתפזר, שהשליליות הזו הפחידה אותו.
אך למרות זאת, המוניטין של מותגים רבים סובל מאוד כיום. נראה שהחברה עושה הכל כדי לשפר את המצב: מעקב שוטף אחר הרשתות החברתיות, סקרי דעת קהל, קבוצות מיקוד – אבל התוצאה לרוב עדינה. מה הבעיה?
ראשית, העובדה שעבודה עם מוניטין צריכה להיות תהליך מתמשך, וההשפעה שלו היא מצטברת. אתה צריך להיות עם האצבע על הדופק כל הזמן, ויש לצפות לתוצאה נראית לא לפני כמה חודשים.
שנית, חשוב להבין שניהול מוניטין הוא לא רק מענה ללקוחות: "תודה, דעתך חשובה לנו מאוד!" ולמלא את האתרים בביקורות מוטבעות.
כדי להבין אחת ולתמיד כיצד מותג צריך להתנהג באינטרנט, אנו חולקים אתכם את ה"לא" וה"כן" הבסיסיים ב-ORM (ניהול מוניטין מקוון).
איך לא לעשות
1. כתוב סטריאוטיפי
זכרו שכאשר עובדים עם ביקורות מקוונות, אתם לא מתעסקים רק בטקסט, אלא בעיקר באנשים. והם מחכים ליחס אנושי לעצמם. בטח מרגיזים אותך ממשיבונים במוקדים? לתשובה מרוכזת יש את אותה השפעה. אבל גישה אינדיבידואלית לכל אחד מוערכת מאוד וסביר הרבה יותר לתמוך בנאמנות הקהל.
2. תהיו אישיים
נקודה זו קשורה קשר הדוק לקודמתה ומזהירה מפני קיצוניות. לתקשר בצורה אנושית אין פירושו לפגוע בתגובה, לכתוב: "אבל את עצמך…", שלמען האמת, נמצא לרוב בתקשורת אישית. גם אם אתם באמת רוצים לספר ללקוח ממורמר וגס רוח את כל מה שאתם חושבים עליו, זכרו שאתם בעיקר נציגים של החברה, ולחברה פשוט אין זכות לפגוע בצרכנים.
3. לעכב את התשובה
יש לתת משוב בונה ביום כתיבת הביקורת. ד.באר גילה שכיום רק 32% מהצרכנים מרוצים ממהירות התגובה של המותג ברשת. רובם רוצים לקבל משוב תוך שעה, אבל ב-63% מהמקרים זה רק יום אחרי!
אתה לא יכול לגרום ללקוח שלך לחכות. יתרה מכך, זה חל הן על התגובה להערה שלילית והן על הכרת תודה על הערכה חיובית. הראה שהחברה שלך תמיד מחוברת.
4. הסר ביקורות
לפי Revoo, 68% מהצרכנים נוטים לסמוך יותר על דעות האתר כאשר יש איזון בריא בין ביקורות טובות ורעות.
אם החברה באמת אשמה, אז האמת תתברר במוקדם או במאוחר, אבל דעתך תהיה מקולקלת.
עדיף להראות איך יצאת ממצב קשה. לדוגמה, הזמינו לקוח לסיור בהפקה שלכם, ולאחר מכן פרסמו דוח תמונה של הביקור תחת ההערה שלו.
5. הפנה אדם למשאב אחר
אם המותג שלך קיים בכל פלטפורמה שמאפשרת לך לתקשר עם צרכנים, השתמש בו במלואו. הודעות VKontakte נראות מוזרות מאוד ברוח: "כתוב לנו בדואר / פקס / בוואטסאפ". ברצוני לשאול מיד: "למה יצרת כאן דף?" בנוסף, זכרו שללקוח היו סיבות לכתוב בדיוק כאן: נוחות, זמן, יכולות טכניות. למה להוציא אותו מאזור הנוחות שלו?
בדוגמה למעלה, הילדה איבדה את הכרטיס שלה.לאחר פנייה אישית, הבנק הבטיח לשחרר אחד חדש בעוד שלושה שבועות. המועדים לא עמדו, ודמי השירות חויבו. הזעם גלש לרשתות החברתיות.
ישנן מספר טעויות:
- העברה לאתר אחר, בו הלקוח, מן הסתם, כבר לא הצליח לקבל תשובה מהירה.
- במרדף אחר מהירות הטיפול בבקשה איבדה החברה את מהירות פתרון הבעיה עצמה.
6. הגזימו עם שבחים
אין חברות אידאליות, כמו אנשים. מספר רב של ביקורות מצוינות נראה חשוד, במיוחד אם לחברות אחרות באתר זה יש פי כמה פחות מהן.
הערך במיומנות את המשאב שבו פורסם פרופיל החברה שלך ואת הקהל הפוטנציאלי שלה. אל תלך לקיצוניות.
איך לעשות את זה נכון
1. בדוק את ההודעות שלך עבור אוריינות
זה נשמע מובן מאליו, אבל הערות רשמיות של מותג עם שגיאות הקלדה, אותיות חסרות וסימני פיסוק שגויים נפוצות מאוד ברשת. והנקודה כאן היא לא רק שדיבור אנאלפביתי דוחה אנשים, אלא גם שלפעמים פסיק אחד משנה את משמעות המשפט כולו!
2. השתמש בסוכני השפעה
יש שיגידו ששיווק גרילה הוא מנת חלקם של אלה שאין להם משוב חיובי אמיתי. זה לא נכון. חברות רבות, עם אלפי לקוחות נאמנים, משתמשות מפה לאוזן.
דיון ביתרונות של מוצרים חדשים, העברת היתרונות של מבצעים קצרי טווח, והודעה על שינויים במצב או בתנאי תפעול - כל המידע הזה דורש הפצה מיידית ונרחבת. ככל שיהיו יותר אזכורים לכך ברשת, כך יותר מקהל היעד שלך יהיה מודע. ונתונים מאנשים רגילים הם תמיד מהימנים יותר מאשר פרסום ישיר.
3. תקשר עם הקהל בשפתו
גם אם אתם מייצרים מטהרי מים אלקטרומגנטיים, אסור ללחוץ על הלקוח עם "הזרם העבה" ו"ההרכב היוני" - להשאיר אותו לסלוגנים פרסומיים. סביר להניח שאדם יודע רק שמים קשים זה רע ושמנקה מגנטי פועל ממגנט. תאר לעצמך שאתה משוחח עם חבר שלך. הסבירו לו את היתרונות של המוצר שלכם במילים ברורות.
4. כתבו בכנות
זהו תנאי מוקדם לקבלת יחס מכבד וכערובה לכך שלעולם לא ידפוק אותך.
איך אתה מגיב לתלונות? אל תתחמק בשום מקרה מתשובה. הוד בטעותך והתמקד ביתרונות האמיתיים של המותג שלך. תגובה בונה רק תועיל.
5. טיפול ומשוב חיובי מדי
חלקם מסתפקים בתשובה שלילית בלבד, ולא רואים צורך להודות על ההערות החיוביות. אבל על ידי התעלמות מסימני האישור, אנחנו יכולים לפגוע בלקוח. תשפטו בעצמכם: החברה שלכם עזרה לאדם, עכשיו הוא עצמו רוצה לרצות אתכם וכותב ביקורת מחמיאה. כארגון מנומס, אתה פשוט צריך להודות לו! אחרת, אנשים אחרים יאבדו את כל החשק לשבח אותך, ושונאים יזחלו החוצה אל השורות הראשונות של החיפוש.
6. השתמש במשוב כדי לשפר את העסק שלך
לפעמים אפילו המנהיגים לא מבינים למה פתאום הדברים התחילו להתדרדר. אולי ניתן לתקן בקלות את הסיבות לאי שביעות רצון הלקוחות? ברגעים כאלה, יהיה נחמד להסתכל באינטרנט ולקרוא מה כותבים עליך. ואז רק מסתבר ששליחים מאחרים, מנהלים אישיים לא מנומסים ובאופן כללי יש לך מתחרה חדש. זה מה שנותן את הדחף להתחיל במהירות לשכלל תהליכים עסקיים.
אנו מקווים שהכללים הללו יעזרו לך לארגן בצורה מוכשרת את עבודתך עם ביקורות באינטרנט. זכרו: קשה מאוד להחזיר את אמון הקהל, אל תאבדו אותו!
מוּמלָץ:
סיוטים מהחיים האמיתיים: מה עוסק סיפור האימה האמריקאי
לפי העיצוב, כל עונה של סיפור האימה האמריקאי היא וריאציה על הנושא של סרט אימה קלאסי כלשהו. יתר על כן, המחברים ריאן מרפי ובראד פלצ'ק לקחו לעתים קרובות אירועים אמיתיים וביוגרפיות של אנשים כבסיס
כיצד לעבוד באופן חוקי עם לקוחות זרים אם אתה פרילנסר
הקושי בעבודה כפרילנסר הוא שאתה צריך להתמודד עם הכספים בעצמך. טוצ'קה בנק יכול לעשות את זה בשבילך, לעשות את החיים הרבה יותר קלים
Laverna הוא שירות חינמי לרישום הערות עם לקוחות סנכרון ושולחן עבודה
Laverna הוא שירות חדש שיכול להיות חלופה ל-Evernote, Google Keep או OneNote. ניתן להשתמש בפרויקט ללא תשלום לחלוטין
צפה בסרטונים כמו האקר מהחיים האמיתיים
הרצאות וידאו, סמינרי הדרכה מקוונים, פודקאסטים, ראיונות… הם יכולים להיות הרבה יתרונות, או שהם יכולים להיות בזבוז זמן. אתה אף פעם לא יודע. בעבר, בגלל זה, לא אהבתי את פורמט הווידאו. אבל שיניתי את דעתי. והכל בזכות פריצת החיים הקטנה הזו. פרזנטורים ממלמלים ומגמגמים, במשך שעתיים "
7 פריצות לחיים שיעזרו לך לחזור מהחיים הווירטואליים לחיים האמיתיים
תשאל הכל. בּוּדְהָא כולנו תלויים במכשירים הניידים שלנו. בפארקים, במוזיאונים, בהליכה, בנהיגה, לפני השינה, בחברת חברים, אנחנו טובעים בגאדג'טים ללא סיכוי לחיים נורמליים. אנחנו מדברים בטלפון, אנחנו רואים עדכוני חדשות ברשתות חברתיות, אנחנו גולשים במספר אינסופי של אתרים, שוכחים מהחיים הרגילים.