כיצד לדבר נכון עם מפעיל תמיכה טכנית

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

טיפים פשוטים להגדלת הסיכויים להגיע להסכמה עם המפעיל ולפתור את הבעיה.

כדי להבין טוב יותר כיצד לתקשר נכון עם מפעילי תמיכה, בואו נבין תחילה כיצד המערכת הזו עובדת.

כיצד פועלת התמיכה הטלפונית

מערכת התמיכה הטכנית הקלאסית מורכבת משלושה קווים.

• שורה ראשונה (Help Desk) אחראי על קבלת בקשות ועיבודן. עובדים כאן אנשים עם ידע כללי במוצר או שירות, אך ללא הכשרה טכנית מיוחדת. המשימה שלהם היא לברר מי מתקשר ולמה, ולכוון את האדם לקו השני למומחה הנכון. כמובן, שאלות בסיסיות פשוטות יעזרו לפתור בשורה הראשונה. אבל ככלל, הוא משמש כמעין מסננת שדרכה מסוננים מתקשרים לא מספקים או בקשות אלמנטריות.
• בשורה השנייה ישנם מומחים עם בסיס ידע המאפשר לך לפתור בעיות מורכבות יותר.
• שורה שלישית - מומחה. העובדים המנוסים והמושכלים ביותר עונים כאן על שאלות הלקוחות. מומחים פותרים את אותן בעיות שמפעילי הקו הראשון והשני לא התמודדו איתן.

לרוב התמיכה הטכנית יש רשימה מוגדרת היטב של נושאים ותחומי חקירה עבור כל קו.

5 טיפים שיקלו על שיחת המפעיל שלך

1. אל תשתפו את כל הפרטים מיד

סביר להניח שעובד החזית לא יוכל לפתור בעיה טכנית מורכבת, ולכן לא כדאי למסור לו את כל הפרטים מיד לאחר הברכה. אחרת, תצטרך לחזור על הסיפור פעמיים.

העבירו את הבעיה במשפט אחד או שניים. לאחר מכן תופנה לשורה השנייה, שם כבר תוכל לדבר על הבעיה ביתר פירוט.

2. הגבל את עצמך למידע כללי על עצמך וחכה לשאלות

כמו כן, אל תדווח מיד על כל הנתונים שלך, עד למספר הדרכון. המפעיל עובד לפי התסריט (תסריט השיחה עם הלקוח) ושואל בהדרגה את כל השאלות הנדרשות.

3. הגש בקשה ברורה מראש

ככל שהשאלה שלך תהיה יותר ספציפית, כך גדל הסיכוי שתקבל תשובה מספקת. בקשות מעורפלות ומעורפלות כמו "יש לי משהו עם הטלפון שלי" נענות רק לעתים רחוקות.

העובדה היא שלחלק מהשירותים יש מגבלות זמן על שיחות עם לקוחות. בפועל, זה מוביל לכך שהמפעיל יעדיף לנסות לסיים את השיחה בתשובה כללית, במקום להבהיר ולצמצם יחד איתך את היקף הבעיה שלך.

4. אל תנסו לפתור את הבעיה בגסות ובלחץ

למפעילים יש מאגר שיחות, שבו הם שמים הערות על לקוחות. על ידי הרמת קולך או ניסיון להאיץ את העניינים באמצעות איומים, אתה מסתכן שתתויג כלקוח לא מתאים. סימן זה יהיה גלוי למפעילים אחרים ויוצר הטיה כלפיך.

כמובן שכדאי לתקשר בביטחון עם כל נציג של מרכז השירות. אבל אל תבלבל בטחון עם גסות רוח: האחרון לא יישא פרי. המפעילים עדיין מוגבלים לתסריט. אם השאלה שלך כבר נענתה, לא סביר שהיא תשתנה, גם אם תעשה מהומה.

אם אתם זועמים מאיכות המוצר או השירות, עדיף לשאול שאלה ישירה: "לאן אני יכול לפנות כדי להגיש תלונה?"

5. אל תבקשו יותר מדי מהמפעיל

צוות התמיכה, גם אם ירצה, לא יוכל להתמסר להסברים ארוכים וחיפושים ארוכים אחר פתרון לבעייתכם. התסריט נמצא על כל הראש. בשירותים רבים, על חריגה מהתסריט, הם נקנסים ושוללים את הפרמיה. לכן, קחו בחשבון שאתם משוחחים עם אדם חי שנאלץ להשמיע בפניכם טקסט שהוכן מראש על ידי החברה. אל תוציא את הכעס שלך על העובד.

נסו לברר בשלווה את כל המידע הזמין.אם לא קיבלת מענה או פתרון לבעיה, כתוב מכתב או בקר במשרד החברה באופן אישי. עדיף לפתור בעיות רציניות עם נציגים רשמיים והנהלה, ולא עם מפעילי תמיכה טכנית רגילים.