כיצד לקבוע שלקוח מוכן להמליץ עליך לאחרים ולמדוד את המדד הזה

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

על ידי שימוש בכלי זה, תהיה לך הבנה טובה יותר עד כמה הלקוחות מרוצים מהמוצר שלך ומה צריך לשפר.

בשנת 2014 הופיעה פרסומת לסמארטפונים של אפל בטלוויזיה הרוסית בפעם הראשונה - אז זה היה האייפון 6 והאייפון 6 פלוס. לפני כן, מכשירי החברה נמכרו ללא פרסום מסורתי בטלוויזיה. ברחובות, כמו עכשיו, לא היו מודעות לאייפון. והמכירות עדיין גדלו - למשל, ב-2013 נמכרו 1.57 מיליון מכשירים ברוסיה, פי שניים מאשר ב-2012.

העובדה היא שאפל בחרה במודעה הטובה ביותר אי פעם - מפה לאוזן. החברה ניצלה את העובדה שהלקוח המרוצה הוא המשווק החיצוני של החברה טוב יותר מאחרים.

היום אנחנו הולכים לחלוק על מדד NPS, שיעזור לך להעריך במספרים עד כמה אנשים מוכנים להיות המשווקים שלך. NPS הוא קיצור של ציון מקדם נטו, המונח ברוסית נשמע כמו "מדד נאמנות הצרכנים".

כיצד לחשב NPS

1. הצע ללקוחות שלך: "דרג עד כמה אתה מוכן להמליץ על המוצר שלנו, כאשר 0 לא מוכן, 10 מוכן".

2. מיין את התגובות שלך לשלוש קטגוריות:

   • 0-6 - לא מרוצה;
   • 7–8 הם ניטרליים;
   • 9-10 - מוכן להמליץ.
3. השתמש בנוסחה: (מוכן להמלצה - לא מרוצה) / סך המשתתפים בסקר.
4. המר את המספר לאחוז וקבל NPS.

למשל, העברתם סדנת סרוגה וביקשתם מהמשתתפים למלא שאלון. קיבלתי את התוצאות:

• 0-6 - 15 אנשים;
• 7-8 - 30 אנשים;
• 9-10 - 50 איש.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

מה NPS נחשב טוב

ציוני NPS נפוצים:

• מ-100 עד 0% - רע;
• 0-50% - נורמלי;
• 50-70% זה טוב;
• 70-100% - מצוין.

לדוגמה, ה-NPS של מכוניות ב.מ.וו שווה ל-Recalling Cars and Restoring Trust: כמה טוב התמודדה BMW? 46%, אייפון - 72% ה-AirPods של אפל משיגים 98% שביעות רצון לקוחות במחקר חדש, AirPods - 75%. בשנת 2016, דירוג החברות המובילות ב-NPS בצפון אמריקה נראה כך:

• USAA (בנק לצבא ארה"ב) - 80%;
• קוסטקו (רשת של מחסנים בשירות עצמי) - 78%;
• נורדסטרום (רשת חנויות כלבו) - 75%;
• אפל - 70%;
• אמזון - 69%;
• דרום מערב (חברת תעופה) - 66%

אבל זכור שהתוצאות תלויות מאוד בגודל החברה, המוצר והלקוחות.

לדוגמה, מדריכת בית הספר אלנה סמיונובנה מכינה את כיתה י א סריוז'ה לבחינת המדינה המאוחדת בפיזיקה. המורה הסביר לו בפשטות ובקלות נושא אחר נושא. כתוצאה מכך, סריוז'ה עבר את הבחינה עם 75 נקודות ונכנס לאוניברסיטה. לאחר מכן, כמובן, הוא יהיה מוכן להמליץ על אלנה סמיונובנה - הוא עבר את הבחינה, נכנס לאוניברסיטה, והוא לא רוצה להעליב את האדם. לאלנה סמיונובנה היו 20 אנשי סריוז'ה כאלה בשנה, וכולם חושבים משהו כזה. לכן, ה-NPS הוא איפשהו באזור של 90-100%.

אבל ואדים קנה אייפון X. כדי לשמח את ואדים, מהנדסי אפל יצרו מסך כמעט בכל הפאנל הקדמי, חיברו מעבד של 10 ננומטר והציגו מערכת סריקת פנים. כשואדים נשאל אם הוא מוכן להמליץ על טלפון, הוא עונה: "מי יודע. מגניב, כמובן, אבל ה"מונוברו" הזה למעלה - מבאס. ו-iOS זה לא אותו דבר, זה היה טוב יותר תחת ג'ובס." NPS כתוצאה מכך - 70%.

כשלעצמו, NPS לא נותן הרבה כמו שזה נראה במבט ראשון. אתה יכול להשוות את ה-NPS של קורסי החרוזים שלך עם האייפון ולשמוח שיש בקורסים יותר. אבל אל תתקע בזה.

הדבר החשוב ביותר הוא למדוד NPS באופן קבוע ולהעריך אותו לאורך זמן. אתה יכול גם להשוות עם מתחרים ישירים.

כיצד NPS עוזר לשפר את המוצר שלך

אחלוק את החוויה שלי בשימוש ב-NPS. החברה שלי מקיימת קורסים אינטנסיביים ליזמים - במשך יומיים אנחנו מספרים להם על ניהול עסקי מבוסס מספרים. אתה יכול להשתתף בשידור חי ובאינטרנט. ערכנו כבר ארבעה אינטנסיביים ובכל אחד אנחנו קובעים את ה-NPS - בסוף היום השני אנחנו מעבירים למשתתפים שאלון.

השאלה העיקרית בשאלון היא "דרג כמה אתה מוכן להמליץ על המוצר שלנו, כאשר 0 לא מוכן, 10 מוכן". לדבריו, אני סופר את NPS. השאלה הזו היא העיקרית, אבל לא היחידה.

אני גם מבקש מהמשתתפים להעריך את איכות המרכיבים הבודדים של האינטנסיביות: נאומי הדוברים, השידור, הארגון. אז אני מבין איך NPS נוצר ואיך לשפר אותו.

להלן תוצאות השאלון לשתי עוצמות. שימו לב לרייטינג של השידור. כשראינו 18% התחלנו לחשוב ביחד עם המפעילים מה לא בסדר ואיך לשפר את זה. כתוצאה מכך, רייטינג השידורים עלה מ-18% ל-50%, וה-NPS - מ-76% ל-89%.

למה לא פשוט לבקש דירוג מוצר?

ל-NPS ולהערכת איכות מוצר פשוטה יש מטרות שונות. NPS עוסק בהמלצות ומפה לאוזן. איכות המוצר משפיעה על כך, אך לא ישירות.

לאנשים אולי יש תלונות על איכות המוצר, אבל הם עדיין ימליצו עליו. תסתכל שוב על התווית האינטנסיבית - בשתי המדידות האיכות הייתה מתחת למוכנות להמליץ. אנו מפרשים זאת כך: למרות המשקופים, זה שימושי לאנשים.

או אולי להפך. נניח שהמכולת אצלכם בבית מתאימה לכם לגמרי, אבל לא תגידו לחברים שלכם: “וואו, תקפידו להגיע לחנות הזו! הם מוכרים לי חלב בערב אחרי העבודה!"

אל תגביל את עצמך ל-NPS או רק להערכות איכות המוצר. קחו בחשבון את שני האינדיקטורים - במיוחד מכיוון שנוח לעשות זאת בשאלון אחד.