כיצד להשתמש ב-CRM כדי למנוע הטיות קוגניטיביות במכירות

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

איך עבודה עם CRM תהפוך את החיים שלך להגיוניים יותר, ואת תהליך המכירות והעסקאות יהפוך ליותר צפוי.

כל אחד מאיתנו יודע שהפשטידות של סבתא הן תמיד הכי טעימות, וכיסוני עשה זאת בעצמך עדיפים בהרבה מאלה קנויים. עם זאת, לעתים רחוקות אנו חושבים שהתגובה התת-מודעת הזו היא אחד העיוותים הקוגניטיביים המתרחשים לא רק בחיי היומיום, אלא גם בעבודה.

ישנן כ-170 הטיות קוגניטיביות שונות, אך נסקור את אלו שנתקלים במכירות.

מה זה הטיות קוגניטיביות

עיוותים קוגניטיביים הם מלכודות תודעות. אדם מציב לעצמו עמדות שונות כדי שהדברים ייראו הגיוניים יותר, והבחירה נכונה יותר. במקרה של פשטידות של סבתא, לעולם לא תמצאו סטטיסטיקות המאשרות שהפשטידות הספציפיות של סבתא זו טעימות יותר מאחרות. ובכל זאת אתה ממשיך להאמין בזה.

לחלוטין כל האנשים נתונים לדרגה מסוימת של עיוות קוגניטיבי, וזה נורמלי.

לעתים קרובות אנו צריכים לקבל החלטה מהר ככל האפשר. בעבר יצר ההישרדות דרש זאת, אך גם כעת נושאי החיים והמוות תלויים במהירות. כדי להצליח, עליך לסנן מידע ולפעול באופן מיידי. לשם כך, התודעה שלנו הגיעה עם הטיות קוגניטיביות שעוזרות לנו לבחור את כל מה שחשוב כדי לפתור בעיה בזמן שיא.

הטיות קוגניטיביות במכירות

הטיות קוגניטיביות חשובות במכירות לא פחות מהן בעניינים יומיומיים. אם אתה יודע איך המוח שלך עובד, אתה מבין טוב יותר את הלקוחות שלך, עושה עסקים ותסגור עסקאות.

אבל טעויות חשיבה יכולות גם לפעול נגדך, ולאלץ אותך לקבל החלטות שגויות. הטיות קוגניטיביות נתקלות גם בעבודה עם פורטלים ומסדי נתונים ארגוניים, שבהם המרכיב הרגשי נדחק לרוב על ידי היגיון וחישוב קר.

טעות של ניצול

הטיית הישרדות היא הטיה קוגניטיבית נרחבת שבה מנתחים מצב רק על בסיס נתונים חיוביים או חלקיים בלבד, ומתעלמים מהסטטיסטיקה השלילית או המלאה.

אוספי ספרים עבור אנשים מצליחים מופיעים לעתים קרובות באינטרנט. ולכאורה כל המיליונרים קראו את הרומן אטלס משך בכתפיים של איין ראנד. רבים מסיקים כי לאחר קריאת העבודה הזו, הם גם יתעשרו. אבל הם שוכחים ממיליוני האנשים שקראו את הספר הזה ולא הרוויחו כסף.

על בסיס טעותו של הניצול נבנה העסק של המוכרים כל סוג של כדורי קסם. אלו כל מיני תרופות לאלמוות, הצלחה או מכירות-על שיהפכו אותך לגורו תוך יום ו-9,999 רובל.

טעות של הישרדות ב-CRM

אנליטיקה, סטטיסטיקה, איסוף ועיבוד נתונים - כל זה עוזר למנוע טעות של השורד. מערכת Bitrix24 עוזרת להילחם בעיוות זה על ידי איסוף נתונים והימנעות מניתוח של תמונה לא שלמה.

דמיינו שאתם מנהיגים או מנהלים. אתה מסתכל על סטטיסטיקת המכירות ואתה רואה שרוב העסקאות הזוכות שלך מגיעות מחברות B2B. אתה מתמקד בהם, מתעלם לחלוטין מהעובדה שבגזרת B2C גם אתה יכול לקחת נתח שוק כמעט גדול יותר עם פחות עלויות אם תשנה מעט את התהליך העסקי.

הסתכלו תמיד על התמונה הגדולה, גם אם אתם חושבים שניתוח קטע אחד יספיק.

ההשפעה של האחרון

הטיה קוגניטיבית נפוצה נוספת היא ההשפעה האחרונה. במקרה זה, האדם מחשיב את האירועים האחרונים כמשמעותיים יותר. מספיק לזכור איך זוכרים שמות של אנשים חדשים. כאשר מדברים עם שני זרים, סביר יותר שתזכור את שם המשפחה מאשר את הראשון.

ההשפעה של האחרון ב-CRM

לעתים קרובות עסקאות ואנשי קשר חדשים נראים חשובים יותר. בגלל הגישה הזו, אתה יכול להפסיד מכירות עם מחזור ארוך של סגירת עסקה וכמות גדולה של פניות.

המנהל שולח הצעה מסחרית וחוזה למי שזה עתה התקשר. משימות חדשות מסיחות את הדעת, והאיש קשר שאיתו התקשר העובד לפני שבוע נדחק לרקע.

בעת שימוש ב-CRM, לא תאבד עסקאות ישנות ותוכל לשלוט בתנועתן לאורך משפך המכירה. המערכת עצמה תזכיר לכם את החשיבות של שיחה או מכתב ותמיד תתריע על מועדים.

התמהמהות

רבים עוזבים לעתים קרובות תיקים לעתיד בלתי מוגבל. ההתנהגות הזו היא טריק שמאפשר לדחות את ההתחלה ובמקביל נותן תחושה שאנחנו כבר עסוקים בבעיה. הטיה קוגניטיבית זו ידועה לכולם ונקראת דחיינות.

במציאות, אנו עומדים בפני בחירה פשוטה: להתחיל או לא להתחיל. אם יש לכם משימות שבהן מוגדרים מבצע ומועד אחרון, יש שלבים ברורים ופעולות מסוימות שמביאות את התוצאה הסופית, פשוט לא יהיה לכם זמן להתמהמה.

מקרה מיוחד של דחיינות הוא קיבעון. אדם לא יכול להמשיך לעבוד עד שהוא מחכה לטלפון, אישור, משלוח חומרי גלם, השראה. במקום לעשות דברים אחרים, הוא בלימבו. כשלא ניתן לעשות שום דבר מועיל כדי לפתור בעיה כלשהי, עדיף לשכוח ממנה ולעשות משהו אחר.

דחיית CRM

חסימת ה-CRM ב-Bitrix24 תסייע בהגדרת כל השלבים החשובים של העסקה ללא אפשרות לאחר מכן של דחיינות.

נניח שיש עסקה מסוימת, מחולקת לשלבים, שיש להם משימות משלהם. סגירת שלב אחד מתחילה שלב חדש אוטומטית, ומשימה סגורה פותחת את הבא. וכך הלאה עד להשלמת העסקה.

ישנם גם רובוטים ב-CRM המאפשרים לשלוט בדחיינות. הרובוט מופעל אוטומטית כאשר עסקה מגיעה לסטטוס מסוים. בשלב בירור המידע הוא יכול לקבוע שיחה, לשלוח מכתב ללקוח, לשלוח הודעה למנהל ולמנוע ממנו את האפשרות להתמהמה.

ריצת שדה מוקשים

ריצה בשדה מוקשים מוכרת לכולם. זה הרגע שבו מועדים אוזלים, יש הרבה דברים לעשות, ואתם מנסים למלא אותם כמה שיותר מהר. אתה מנסה לעבוד מהר יותר ובסופו של דבר עושה טעויות לעתים קרובות יותר.

שדה מוקשים פועל ב-CRM

הודות ל-CRM, אתה יכול להימנע מהמצב שבו מועדים קצרים. המערכת תעזור לכם לתכנן נכון דברים כך שהם לא יחפפו. אם זה יקרה, אתה תהיה הראשון לדעת על כך ותוכל למנוע בעיות.

בעזרת Bitrix24, אנו שולטים ומחלקים את זמן העבודה של מומחים. כאשר נקבעות תוכניות, העובד יודע באילו משימות ספציפיות יעסוק, ואינו מבזבז זמן על הכל. אם למנהל יש משימה דחופה, הוא מתאם אותה באמצעות ראש מחלקת הפיתוח.

בדרך כלל בסוכנויות, התהליך בנוי בצורה שונה: לכל עובד יש את הפרויקט שלו, כאשר כל הזמן מופיעות משימות נוספות שצריך לבצע כבר עכשיו. על ידי הטמעת מערכת חלוקת משימות, תגן על מוחו של המומחה. התפוקה תגדל והדחיינות תיעלם.

אשליה של שקיפות

לרוב לא ברור למומחים שמונחים ומצבים שהם מבינים יהיו לגמרי לא ברורים לאדם אחר. הטיה קוגניטיבית זו נקראת אשליה של שקיפות.

זה נמצא לעתים קרובות בהתכתבות. נראה שהמכתב מובן, אך הנמען מפרש את המידע בצורה שונה. הוא מבין את הטקסט בדרכו שלו, התוצאה היא האפקט "חשבתי שזה כל כך ברור". אם לכל המשתתפים בדיון היה מרחב מידע אחד, התקשורת הייתה יעילה הרבה יותר.

אשליה של שקיפות ב-CRM

CRM מקל על ההתמודדות עם אי הבנות.לדוגמה, באמצעות אקסטרא-נט ב-Bitrix24, ניתן להוסיף לקוח לדיון, ולמנוע אובדן מידע בעת העברתו מעובד לעובד.

רוח הסתירה

לפעמים אנשים חושבים שלפי מערכת כללים כלשהי אחרים מנסים להגביל את החופש שלהם, גם אם הכללים זהים לכולם. עיוות קוגניטיבי זה נקרא רוח הסתירה.

רוח המחלוקת ב-CRM

קיום CRM עוזר לשמור על גישה שיטתית. ב-Bitrix24, בלוק ה-Deals שופר. להשלמת העסקה יש לעבור את השלבים ולמלא מספר תנאים. בעת ביצוע פעולות מסוימות, משימות מוקצות אוטומטית.

לדוגמה, לאחר שליחת הצעה מסחרית, יש לשנות את סטטוס העסקה. לשם כך על המנהל לצרף קישור להצעה ולאחר מכן נוצרת אוטומטית המשימה "התקשר ללקוח ושלוט בקבלת ההצעה המסחרית". אין צורך בצעדים נוספים. מספיק שמנהל יבצע רצף של פעולות, שבסופו של דבר יהפוך להרגל, ויקבל את התוצאה.

אפקט סלידה מהפסד

אנשים לא אוהבים חוויות שליליות, ולכן הם לרוב כועסים יותר כשהם מאבדים דברים מאשר שמחים כשהם מוצאים אותם. השפעה זו נקראת סלידה מהפסד.

אנו מתמודדים עם הטיה קוגניטיבית זו כמעט כל יום. די להיזכר במצב עם המתנה להובלה. אתה מחכה לאוטובוס. הוא עדיין לא קיים, אבל אתה ממשיך לעמוד בתחנת האוטובוס, כי כל כך הרבה זמן כבר בילה. למרות שאפשר כבר להגיע למקום ברגל.

אפקט סלידה מהפסד ב-CRM

במכירות, לעתים קרובות נתקלים בהשפעה של סלידה מהפסדים.

בדרך כלל ב-CRM יש סטטוסים שונים של עסקאות. אם לא ניתן לסגור את העסקה, הוא מקבל את הסטטוס "עכירות" או "אבוד", והסיבה מצוינת בהערות. לאחר מכן, המנהל לא יבזבז עוד זמן נוסף על עסקה בוצית, ויתייחס אליה בהתאם למעמדה.

יעילות העבודה עולה, והזמן מוקדש ללקוחות שהסבירות לכריתת חוזה עימם גבוהה יותר.

להרוג זבוב עם פטיש

כל משימה דורשת כמות מסוימת של עבודה. אם אדם עושה יותר מדי פעולות, אז משאבים מבוזבזים. הריגת זבוב עם פטיש, או הגברה, אחראית למלכודות החשיבה הללו.

לדוגמה, אתה צריך לדבר בפני קהל בכנס. אתה מתאמן על הנאום שלך שוב ושוב. אם אתה מרגיש אותו דבר לגבי איך שבילית את סוף השבוע שלך, אז אתה הורג זבובים עם פטיש. עלויות הזמן זהות, אבל אם הן מוצדקות לכנס, אז הן לא לשיחת ארוחת ערב.

זה כולל גם את המקרים שבהם מנהל לוקח על עצמו יותר פרויקטים ממה שהוא יכול להשלים, כאשר בעיה נידונה עם יותר מדי אנשים, כאשר עשרים מומחים מתבקשים להתייעץ.

להרוג זבוב עם פטיש ב-CRM

CRM יעזור אם התהליכים העסקיים בחברה מובנים בצורה ברורה. לדוגמה, יש תבנית הצעה מסחרית שאתה צריך למלא ולשלוח ללקוח. זה לא חייב לבדוק כל אות. זה מספיק כדי להזין את הנתונים שהתקבלו לאחר התקשורת עם הלקוח, לחץ על כפתור "צור" ושלח.

הטיות קוגניטיביות אינן נדירות

אם אתה חושב שהטיות קוגניטיביות לא חלות עליך, אז סביר להניח שאתה נלכד במלכודת אחרת - נקודה עיוורת של הטיות.

הבה נסביר זאת באמצעות ניסוי קלאסי של הפסיכולוגית אמילי פרונין. היא חילקה לנבדקים תיאורים של הטיות קוגניטיביות וביקשה מהם לדרג כיצד הם תופסים הטיות בהתנהגותם בסולם של עשר נקודות. בנוסף, הוצע להעריך את המדדים הממוצעים של משתתפים אחרים בניסוי.

הנבדקים דירגו את עצמם ב-5, 31 נקודות, והערך הממוצע התברר כ-6, 75 נקודות. כל משתתף בניסוי היה בטוח שהטיות קוגניטיביות משפיעות עליו פחות מהאדם הממוצע, אך נחשד בכך שהוא נופל במלכודת של חשיבה על שכן.

הטיות קוגניטיביות הן רק כלים. הם יכולים להיות שימושיים בהקשר אחד ומזיקים בהקשר אחר. CRM הוא גם כלי שיכול לעזור לך להתחקות אחר מלכודות החשיבה, ללכת מעבר לגישת המכירות הסטנדרטית ולהשיג תוצאות חדשות. אבל אל תסתמך על CRM בלבד. עדיף לשים לב יותר לגורמים התנהגותיים וללמוד להפוך אותם לטובתך.