כיצד להתלונן ביעילות על בנק

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

ישנם למעלה מ-600 בנקים מסחריים ברוסיה המספקים מיליוני שירותים ללקוחותיהם מדי יום. אבל לא תמיד השירותים הבנקאיים עומדים בסטנדרטים. הפעלה לא נכונה של כספומטים, חיוב כספים לא חוקי, גסות רוח או חוסר יכולת של עובדים - בעיות אלו ועוד רבות אחרות ניתן לפתור באמצעות כתיבת תלונה לבנק. במאמר זה תלמדו כיצד לנסח תביעה נכונה והיכן לפנות אליה.

הרגולציה המשפטית של הבנקאות ברוסיה מתבצעת על ידי החוקה, החוק "על בנקים ובנקאות" ו"על הבנק המרכזי של הפדרציה הרוסית", כמו גם פעולות משפטיות רגולטוריות אחרות.

בגין עבירה על החוק ניתן להביא ארגוני פיננסים ואשראי לאחריות מסוגים שונים - ממשמעת ועד פלילית. לדוגמה, לפי סעיף 15.26 לחוק העבירות המנהליות, אם מוסד אשראי יפר את הסטנדרטים שקבע הבנק המרכזי, הוא יקבל אזהרה או קנס.

אם הבנק ונציגיו, במעשיהם או בחוסר מעש, פוגעים בזכויות החומריות של אזרח או כל הליך מוסדר, אזי אזרח זה זכאי לבקש הגנה בבית המשפט. אך ראשית, בדרך כלל צריך לעבור הליך תביעה.

במילים פשוטות, אתה לא צריך למהר לבית המשפט מיד. ראשית, נסה להגיש תלונה לבנק. ברוב המוחלט של המקרים, זה מספיק כדי לפתור את הבעיה. אנו נראה לך איך ואיפה להתלונן.

אנו מגישים תלונה בצורה מוכשרת

במקרה זה, אין צורה אחידה של המסמך. ניתן להצהיר טענות באופן שרירותי: אם תציב את הפרטים לא מימין, אלא משמאל, או במקום המילה "תלונה" תכתוב "הצהרה", זו לא תהיה טעות. עם זאת, עדיף להיות מונחה על ידי הדרישות הכלליות להצהרות כתובות.

• כובע. בפינה הימנית העליונה, עליך לציין ממי מגיעה התלונה (הנתונים האישיים שלך, לרבות כתובת ומספר טלפון ליצירת קשר) ולמי מופנית התלונה. אם אינך יודע את שמו של הפקיד שאתה מחפש, כתוב פשוט "מנהיג".
• כותרת. כתוב את המילה "תלונה" באותיות גדולות באמצע השורה.
• הנסיבות העובדתיות של המקרה. ציינו אילו זכויות, לדעתכם, הופרו, באילו פעולות או חוסר מעש של הבנק. תן את הטיעונים שלך. תאר מתי, באיזו שעה ובאילו נסיבות התרחש האירוע, או מתי גילית את עובדת העבירה. האם מישהו אשם במיוחד במה שקרה? אם כן, נא לכלול את שם המשפחה והשם הפרטי של נושא זה.
• יישומים. גבה את הזעם שלך בראיות כתובות. צרף לתלונתך עותק של הסכם ההלוואה, קבלה על תשלום שירות מסוים, פירוט חשבון וכדומה.
• דרישות. נסח איזו החלטה ספציפית אתה מצפה בתלונתך: "אני מבקש לבטל את ההשלכות…", "תן הערכה משפטית…", "להעניש את האשמים…" וכן הלאה.
• תאריך וחתימה. אל תשכח לציין מתי הוגשה התלונה וגם לאשר אותה.

בעת הגשת תלונה, אל תקלל ונזוף. כינויים ופרטים מיותרים רק מסבכים את ההבנה, ולכן מעכבים את ההליכים.

היצמד לכלל: פחות רגש, יותר עובדות.

לכל מוסד אשראי גדול יותר או פחות יש מחלקת תלונות, שבה, ככלל, מנסים לפתור בעיות מבלי לכבס מצעים מלוכלכים בפומבי.

מחקרים מראים שלקוח שמתלונן ונשמע הופך להיות עקבי ונאמן. הבנקים מעריכים את המוניטין שלהם ויודעים שאם הם פשוט יצחצחו לקוח ממורמר, הוא יספר על כך לחברים שלו והם יספרו את שלהם.

לכן הדבר הראשון שצריך לעשות במקרה של סכסוך הוא לפנות לבנק עצמו.

תקופת הטיפול בתלונות בכתב על ידי מוסדות אשראי, ככלל, היא שבעה עד עשרה ימי בנק.

במהלך תקופה זו הבנק יערוך חקירה פנימית, יפתח פתרונות לבעיה ויציע לכם אותם בעל פה (בטלפון) או בכתב.

כפי שמראה בפועל, הם מגיבים בצורה המהירה ביותר לתלונות המתקבלות באמצעות משאבי אינטרנט ועל ידי התקשרות למוקדים. הם מעובדים בדרך כלל באותו היום.

בַּנק	טלפונים	קבלה מקוונת
סברבנק	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (זמין ברוסיה עבור מנויי MTS, Megafon, Beeline ו-Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (עבור מוסקבה); 8-800-100-24-24 (עבור אזורים)	-
רוסלחוזבנק	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
בנק אלפא	+ 7-495-78-888-78 (עבור מוסקבה ואזור מוסקבה); 8-800-2000-000 (עבור אזורים).
בנק טינקוף	8-800-333-777-3

אם הבנק לא סיפק את תלונתך או שלא היית מרוצה מההחלטה, תוכל לכתוב ביקורת שלילית באתר או בפורום הנושאים, או לפנות לאחת מרשויות הפיקוח.

Banks.ru ודירוגים פופולריים אחרים

שוב, הבנקים מעריכים את המוניטין שלהם ואינם אוהבים הליכים ציבוריים.

למוסדות פיננסיים רבים יש צוות ייעודי לעקוב אחר ביקורות ולספק משוב. אם עובד כזה יראה באינטרנט תלונה על הבנק אותו הוא מייצג, ישתדל להגיב במהירות האפשרית. ההודעה שלך תועבר לגורמים האחראים או שהם יגידו לך את אלגוריתם הפעולות.

אחד המשאבים המוסמכים ביותר בהקשר זה הוא פורטל המידע Banki.ru. הוא הושק בשנת 2005 וכיום הוא אחד ממשאבי התקשורת הפיננסיים המצוטטים ביותר ב- Runet.

השם מדבר בעד עצמו: באתר תמצאו דירוגים של בנקים רוסים מבחינת רמת השירות ואיכות השירותים, דירוג הפיקדונות הרווחיים ביותר ודירוג הלוואות עם התעריפים הנמוכים ביותר.

אתה יכול להשאיר תלונה על בנק מסוים בסעיף "" או בפורום בנושא "". נציגים של יותר מ-220 בנקים רוסיים מגיבים לביקורות של לקוחות.

כדאי להציג את הבעיה, כמו במקרה של ערעורים בכתב, בקצרה, ללא רגש ולעניין. המנחה לא יחמיץ הודעות המכילות עלבונות או ביטויים מגונים.

בדירוג הלאומי "Banks.ru" אתה יכול להתלונן על עובד בנק, חיוב שגוי של כספים, הפעלה לא נכונה של כספומט ובעיות אחרות הנוגעות לך באופן אישי. זה לא הגיוני להתמרמר על פעולות משפטיות, אלא, לדעתך, על פעולות לא הוגנות ("שרירותיות: לאחותי אין מה לשלם על ההלוואה, הבנק תפס את הנכס!").

איגוד הבנקים הרוסי ונציב תלונות הציבור הפיננסי

איגוד הבנקים הרוסי הוא ארגון ללא מטרות רווח שהוקם בשנת 1991. יש לה 522 חברים, כולל 350 ארגוני אשראי. האגודה כוללת את כל הבנקים הגדולים ברוסיה, 19 נציגויות של בנקים זרים, 65 בנקים עם השתתפות זרה בהון המורשה, וכן את חברות הביקורת "ארבע הגדולות".

האגודה לא רק שומרת על האינטרסים של מוסדות האשראי בגופים המחוקקים, המבצעים ואכיפת החוק, אלא גם שואפת לשפר את עבודתם של הבנקים. לשם כך, באתר הרשמי של האגודה יש מדור שבו כל אחד יכול ללכת לכל בנק.

התלונה תפורסם באתר איגוד הבנקים הרוסיים ברשות הרבים.

נציגי הבנק יכולים להגיב על תלונות.

בשנת 2010 התקבל החוק הפדרלי "על הליך חלופי ליישוב סכסוכים בהשתתפות מגשר (הליך גישור)" וב-1 בינואר 2011 נכנס לתוקף. במקביל, ביוזמת איגוד הבנקים הרוסיים, הוקם בשנת 2010 מוסד היועמ"ש הפיננסי. זה היה צעד נוסף לקראת בניית דיאלוג בין הבנקים ללקוחות.

נציב תלונות הציבור הפיננסי הוא אדם נטול פניות, נטול פניות ובעל השפעה שיכול לסייע במשא ומתן מול הבנק.

הוא לא מעניש בנקים ולא אומר ללקוחות מה לעשות.הוא מתווך בין הראשון לשני ועוזר להגיע לפשרה. לדוגמה, היועמ ש הפיננסי יכול להציע תנאים מועילים הדדיים לבנק וללקוח לארגון מחדש של ההלוואה.

ניתן לפנות למפשר ציבורי בשוק הפיננסי.

רוספוטרבנדזור

הבנקים משרתים לקוחות, ולכן, במקרה של מצב שנוי במחלוקת, אתה יכול לפנות לשירות הפדרלי לפיקוח על הגנת זכויות הצרכן ורווחת האדם כדי להגן על זכויותיך.

מה אתה יכול להתלונן בפני Rospotrebnadzor:

• הכללת בחוזה הוראות הפוגעות בזכויות הצרכן (סעיף 16 לחוק "הגנת זכויות הצרכן"). למשל, הגבלת סמכות השיפוט, הזכות לתקן באופן חד צדדי את החוזה.
• מידע לא מספיק או לא מדויק על שירותים (סעיפים 10 ו-12 לחוק "הגנת זכויות הצרכן").

השירות הפדרלי נגד מונופולים

השירות הפדרלי נגד מונופולים (FAS) הוא גוף ביצועי המפקח על ציות לחקיקת תחרות ופרסום.

נושא אופייני לתלונה ל-FAS: הבנק השיג יתרון תחרותי על פני מוסדות אשראי אחרים, מכיוון שהטעה לקוחות (למשל, הציע פיקדון בריבית נמוכה), ולאחר מכן שינה את תנאי ההסכם.

תחרות בלתי הוגנת כרוכה בהטלת קנס מינהלי על פקידים בסכום של 12,000 עד 20,000 רובל, על ישויות משפטיות - מ-100,000 עד 500,000 רובל (סעיף 14.33 לקוד העבירות המנהליות).

אתה יכול גם להתלונן ל-FAS על ספאם SMS שמגיע מבנקים.

בהתאם לחוק "על הנוהל לבחינת ערעורים של אזרחים", על השירות הפדרלי למניעת מונופול לשקול את התלונה, לערוך בדיקה, ואם זוהו הפרות, להוציא צו לביטולן תוך 30 יום.

שים לב שדף זה מכיל דוא ל - [email protected], אליו תוכל לשלוח ערעור אם עליך לצרף מספר קבצים. למשל, צילומי מסך של הפרסום באינטרנט של הבנק.

הבנק המרכזי של הפדרציה הרוסית

הבנק של רוסיה הוא גוף הרגולציה והפיקוח על הבנקים. הוא מפקח על הציות של מוסדות האשראי לחקיקה הבנקאית של הפדרציה הרוסית, לתקנות הבנק המרכזי ולסטנדרטים שנקבעו על ידו (סעיף 56 לחוק "על בנק רוסיה").

אתה יכול להתלונן לבנק המרכזי אם, למשל, הבנק מטיל עליך שירותים מיותרים, אם הוא העביר מידע על הלקוח לצדדים שלישיים תוך הפרה, גבה קנס שלא כדין או חילוט. אבל לרוב הם כותבים לבנק המרכזי על העלאה חד צדדית של ריבית ההלוואה על ידי הבנק.

ישנה קליטה אינטרנטית מיוחדת באתר הבנק של רוסיה לקבלת בקשות מאזרחים.

אם הערעור שלך נופל בסמכותו של הבנק של רוסיה, הוא בהחלט ייבחן יחד עם בקשות כתובות אחרות.

הבנק המרכזי מגיב לכל הבקשות, אך לעתים קרובות תשובות אלו הן רשמיות. הבנק של רוסיה הוא מבנה פיקוח, אך לא ענישה, ולכן מתייחס בדרך כלל לכך שהוא אינו יכול להתערב בפעילות התפעולית של מוסד אשראי מסוים, ומנחה את הלקוח להגן על זכויותיו בבית המשפט.

בצע את העצות הבאות אם תלונתך אינה מרוצה או שאינך מרוצה מפתרון. כמו כן, אל תשכח את ההזדמנות ליצור קשר עם רשויות אכיפת החוק והפרקליטות. במיוחד כשמדובר בפעולות לא חוקיות של ארגוני הגבייה.

כתבו בתגובות אם אי פעם התלוננתם על הבנק. ספר לנו איך היה, איזו תוצאה השגת.