"נימוס זה לא מילים." למה יש כל כך הרבה צביעות בהתכתבות עסקית ואיך להיפטר ממנה

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

מדוע אנו זקוקים לכללי התקשורת העסקית וכיצד באה לידי ביטוי דאגה כנה לבן השיח - בפרקים מתוך ספרם של מקסים איליכוב ולודמילה סריצ'בה "כללים חדשים של התכתבות עסקית", שעדיין לא יצא למכירה.

אותיות עבודה זה כאב. ערכנו סקר שבו המנויים שלנו אמרו לנו מה מעצבן אותם בהתכתבות עסקית. כמה תשובות קיבלנו! אנשים זעמו מאותו דבר: כל המילים האלה בהקדם האפשרי ולידיעתך, רשמיות מכוונת ופנייה של "עמית", הוראות שסומנו "דחיפות!" ואותיות ארוכות ובלתי קוהרנטיות. אם מסתכלים על זה לעומק, מתברר שאנשים כועסים מחוסר כבוד.

חוסר כבוד הוא כל מה שמוציא הזנחה או חוסר תשומת לב לבן השיח. שכחת לצרף קובץ - חוסר כבוד. לטעות בשם זה גם חוסר כבוד. מכתבים עם הנושא "דחוף" הם שוב חוסר כבוד, ואיזה חוסר כבוד. אם תתקן את כל זה, ואז תוסיף קצת טיפול, אתה מקבל מייל שהנמען רוצה להשיב לו.

צריך ללמוד לכבד ולטפל באותיות, כי בתקשורת עסקית התפתחה מסורת אחרת: לכתוב בקלישאות, במילות נימוס ובאופן רשמי. אבל למסורת הזו אין שום קשר ליחסים אנושיים נורמליים. אז הגיע הזמן לשנות את זה.

אתה לא צריך לעשות להם בייביסיטר

כשאנחנו מדברים על כבוד ואכפתיות בקורסים, תמיד יש מישהו שאומר: "בעצם, זה התפקיד שלהם להביא את הנתונים בשבילי! אני משלם להם כסף על זה ואני לא מתכוון להראות להם כבוד עדיין!"

זה בסדר. כל מה בספר הזה הוא אופציונלי. אין כל כך הרבה חלקי חובה בהתכתבות עסקית בכלל. מכתב מהבוס עם המילה "מבט" יעבוד באותה מידה כמו בקשה ממושכת "לשים לב למסמך המצורף". התכתבות עסקית היא קודם כל עניין, ורק אחר כך זוגיות.

אנשים מגיעים לעבודות שהם שונאים כל יום כדי לבצע משימות שהם לא מבינים, מבוסים שהם מתעבים. העולם עובד בלי כבוד.

דבר נוסף הוא שאנחנו מגיבים הרבה יותר טוב למכתבי כבוד מאשר למכתבים רגילים. אנחנו עונים מהר יותר, "מדליקים" יותר, מוצאים פתרונות לא סטנדרטיים, עובדים בהנאה, מתעייפים פחות וכתוצאה מכך הופכים ליותר פרודוקטיביים. זה לא אומר שאנחנו מתעלמים ממכתבים כתובים בצורה גרועה. ברור שלא. זו עבודה. זה כמו להניע עובדים עם טרור או גישה טובה. גישה טובה עובדת, אבל גם טרור עובד. כאשר הבוס צועק על הכפופים לו, והלקוח משפיל את המבצע, לרוב שניהם מבצעים מטלות.

ביטוי מעניין נוסף הוא "להראות כבוד". אי אפשר להציג כבוד, כי זה לא ביטוי חיצוני של אדם, זה מצב פנימי. כשאדם מכבד את עצמו, הוא מתייחס לאחרים באותה צורה – זה קורה מעצמו. אנחנו בטוחים: מכיוון שאתה מחזיק את הספר הזה בידיים שלך, אין לך בעיות.

עם כבוד לעצמך ולאחרים.

להתכתבות עסקית יש סטנדרטים

לחברות באמת יש סטנדרטים של תקשורת עסקית: צורות דוחות, מחזורים מבוססים ושפה מקצועית. אנחנו לא מתיימרים לשכתב את הכללים. להיפך: אם יש תקנים שעוזרים לך לכתוב מהר יותר, זה מצוין. אבל יש כמה דברים שצריך לדעת על הכללים.

לא כל הכללים שאומצו בתוך החברה יפעלו מחוצה לה. סלנג פנימי, ההרגל לשים חצי חברה בעותק וה-FIY הנצחי - אלו כבר נושאים של אנקדוטות בקרב אנשים שעובדים עם תאגידים. הם קוראים לזה "סוריקטות משרדיות". נחש למה.

מה שנוח לאדם אחד לא תמיד נוח למקבל.למשל, יש התכתבות ארוכה עם לקוח. המנהל מחליט לערב טכנאי. הוא לוחץ קדימה, כותב "ראה. התכתבות ", לוחץ על "שלח". זה מאוד נוח למנהל.

והמומחה יצטרך כעת לקרוא את כל המכתבים, למיין את השורה האינסופית של "עמיתים מכובדים" ו"להביא אותם לידיעתך". המנהל נוח, אבל הטכנאי לא. המנהל יכול להכין קטע מהתכתובת או לשלוח רק את הקטע הדרוש עם השאלה, ואז למומחה יהיה נוח. האם זה ישפיע על ביצוע התפקיד? והשטן רק יודע. סביר להניח שלא: טכנאי מחויב לענות על מכתבים כאלה. נשבע ותענה.

דיבור על סטנדרטים מועיל רק כאשר הם מנחים אותך ואת הנמען לעבר מטרה משותפת. לדוגמה, אם יש לך תבנית מכירות מפוארת בחברה שלך שמותירה את הלקוחות שלך עם דמעות של שמחה על הלחיים, נהדר, השתמש בה.

נימוס זה לא מילים

מאת: ולדימיר איונוב

נושא: שנה טובה וחג שמח! (כבר הברכות העשירית להיום!!!)

יום טוב!

אני רוצה להודות לכם על שיתוף הפעולה הפורה השנה ולאחל לכם שנה טובה וחג שמח!

מאחלת לך חופשה נעימה כדי שיהיה תענוג לחזור לעבודה. אני מאחל לך ולמשפחתך בריאות ואושר והצלחה בעסק הקשה שלנו. (למה אתה מתערב במשפחה שלי, הא?)

אני מקווה לתוצאות מצטיינות עוד יותר בשנה הבאה. אני לא רוצה לזלזל בחשיבות תוצאות השנה, אבל חשוב תמיד לשאוף ליותר! זו הדרך היחידה להגיע לגבהים משמעותיים באמת. זה מה שאני מאחל לך ולי. הידד! (תודה על שיעור החיים, הו סנסיי!)

דואגים לעסק שלך, ראש צוות בקרת איכות

ולדימיר איונוב (אני אטפל בעניינים שלי בעצמי, תודה לך.)

להיות מנומס זה לא אותו דבר כמו לכתוב מילות נימוס. להיפך: ככל שיותר מילים, כך המכתב יכול להיות מעצבן יותר, במיוחד אם הנימוס הוא קרטון. נימוס אמיתי מתבטא בדאגה לבן השיח.

המכתב למעלה הוא שנה טובה. זה נראה מאוד מנומס: בן הזוג בירך, איחל בריאות למשפחה והודה על שיתוף הפעולה. אבל זה מעצבן כי הוא נטול טיפול ונראה שהוא רווי בצביעות.

זהירות מוצגת לא במילים, אלא בהודעה: לכתוב כמה שיותר מהר וללא מילים מיותרות; אל תבזבזו את זמנו של הקורא; היצמד לטון ניטרלי ורגוע; באופן כללי, תהיו מועילים לאחרים, ולא רק ניצבים לנגד עיניכם.

דאגה גדולה עוד יותר היא לא לכתוב מכתב שלא לצורך. אין צורך בשנה טובה. מוטב אם בן השיח לא יבזבז את זמננו כלל.

ישנן צורות מקובלות של נימוס והיגיינה. אתם בטח מכירים אותם, אז בואו נעבור על היסודות. חשוב לזכור שנימוס הוא לא במילים – זה תמיד בגישה.

שלום!

קראתי באתר שלך מה אתה מסיק מתפריט מרק השמנת של דוברי. אלו חדשות עצובות מאוד, כי כל יום אני הולך לביתך לארוחת צהריים ומזמין אותה פעמיים או שלוש בשבוע. ועכשיו אני אפילו לא יודע במה להחליף אותו. את השאר אני לא כל כך אוהב. עדיף להסיר משהו אחר.

ולריה נ.

שלום ולריה!

כולנו כאן, כמובן, נורא מצטערים שהתעצבנת כל כך על המרק. קרם דוברי הוא מאכל לא פופולרי. למרבה הצער, המדיניות של המוסד שלנו אינה מספקת גישה אינדיבידואלית - לבשל מה שהלקוח היחיד אוהב. לכן הסרנו את קרם דובאריס מהתפריט לטובת מרקים חדשים. מצטער!

איחולים לבביים, אולגה, מנהלת מסעדה

הלקוח לא אהב את המרק שחסר בתפריט המסעדה. היא כתבה מכתב, והם ענו לה: יש כל צורות של נימוס, אבל הנימוס הזה אינו אמיתי. המשמעות של מכתב זה היא "לא אכפת לנו ממך". זוהי תשובה רשמית.

כדי להפוך מכתב מנומס, אתה צריך להראות דאגה: לדבר על הסיבות להחלטה כזו, להציע אפשרויות, להראות את חשיבות דעתה.חשוב שהסיבות יהיו כנות: "לא משתלם לנו" - זו העמדה הרגילה של המסעדה.

ולריה, תודה שכתבת! אנחנו מאוד מצטערים. הקרם של דוברי לא היה פופולרי בקרב הלקוחות, אז נאלצנו להוריד אותו מהתפריט. הוא הוזמן שש עד שמונה פעמים בשבוע (כנראה, זה היית אתה), והיינו צריכים לזרוק את רוב המוצרים, עבורנו העמדה הזו לא הייתה משתלמת.

אני מבין שזה עצוב כשהמנה האהובה עליך נעלמת מהתפריט. במקום קרם דובאריס התחלנו להכין חדשים. ראה מה יש לנו עכשיו:

• מרק שמנת של שמפיניון, כרובית ופטריות פורצ'יני - זה קרוב לקרם דוברי בטעם ובעקביות;
• מרק עגבניות מגרב שונה לחלוטין, אבל טעים מאוד;

• מרק מחית ברוקולי ודלעת עם שמנת - זה קרמי,

  כמו קרם דוברי, אבל אתה חייב לאהוב ברוקולי:-)

אולגה, מנהלת מסעדה.

P. S. תודה רבה על ביקורך בקביעות לארוחת צהריים. בפעם הבאה, כשאתה איתנו, תגיד בשקט למלצר "אני שונא את קיסר", תקבל מחמאה מהשף:-)

אם יש לכם הצעות לגבי מבחר או תפריט, אתם מוזמנים לכתוב לי - דעת האורחים הקבועים שלנו חשובה מאוד לצוות שלנו.

תודה במכתב נפרד

אל: אלכסיי נוביק

נושא: התקשר ללקוח

ליושה, שלום!

אתמול, לקוח שבתאי שלך קיבל גישה מושבתת למערכת. שמנו לב לזה לפניו ותיקנו הכל, לא הפרחנו אותך. אבל יכולה להיות בעיה בסנכרון, ורק הלקוח עצמו יכול לראות אותה.

התקשר אליו, בבקשה, גלה אם הכל בסדר.

קשיושה ר.

אל: קסניה ריבלצ'נקו

נושא: Re: התקשר ללקוח

מְקוּבָּל! (זה נורמלי, הנמען רגוע.)

ליושה

אל: אלכסיי

נושא: Re: התקשר ללקוח

תודה! (וזו הסחת דעת מיותרת.)

קשיושה ר.

טוב להודות לעמיתיך. אבל אם תכתוב מילה אחת "תודה" במכתב, אז נכביד על הקולגה בעבודה מיותרת: תצטרך לראות את המכתב בתיבת הדואר, לפתוח, לסגור, למחוק. במקום הכרת תודה, אתה מקבל עבודה נוספת.

אם אתה באמת רוצה להודות לעמית, עדיף לעשות זאת באופן אישי, עם חיוך. אם אתה אישית לא מצליח, אבל אתה באמת רוצה להודות, הגיוני להוסיף חומרים נוספים או מתנה למכתב.

בדוגמה למעלה, האפשרות הטובה ביותר היא פשוט לא לכתוב את מכתב התודה האחרון. אבל בואו ניקח מצב אחר: אנחנו מנהלי מסעדה, וחבר התייעץ איתך בנושא עבודה בחינם. תודה טובה יכולה להיות כזו:

כמובן, זה לא הכרחי: כאשר הם מוכנים לעזור לנו ללא עניין, אף אחד לא מצפה למתנות בתמורה. אבל, אם תעשה זאת, האדם יהיה מרוצה.

הדבר היחיד ששווה לשים לב אליו הוא שיהיה נוח לקורא להשתמש במתנה. אם אתה צריך לתפוס שליח בזמן לא נוח, זה כך-כך. או קוד זיכוי להנחה של 500 ₽ בקנייה של 10,000 או יותר הוא גם מתנה חלשה.

גרוע מכך הוא רק קוד קידום מכירות לצניחה, שלשמה צריך לנסוע ברכבת בחמש בבוקר ביום ראשון, וגם לשלם תוספת עבור צניחה.