כיצד להגיב לביקורות שליליות של לקוחות

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

אפילו ביקורות רעות יכולות להועיל למוניטין של חברה אם מטפלים בהן נכון.

אם אתה פוגע בלקוח בעולם האמיתי, הוא יתלונן בפני שישה מחבריו הקרובים. אם תפגע בלקוח באינטרנט, הוא יחצוץ בעוד 6,000 משתמשים.

ג'ף בזוס המיליארדר מנכ ל Amazon.com, חברת התעופה בלו אוריג'ין והוושינגטון פוסט

מה יכולה להיות הסיבה לביקורת שלילית

חברת השיווק Convince & Convert ערכה מחקר בנושא You've Got 24 Hours to Response to Customers במדיה החברתית, והוכיחה ששירות לקוי הוא הנושא הקריטי ביותר.

• 60% מהנשאלים ציינו כי נאלצו לכתוב בהערות בהטעיה של החברה;
• 59% יכתבו ברשתות החברתיות אם הם לא מרוצים מהשירות;
• עבור 57%, הסיבה להתבטא בפומבי תהיה גסות רוחם של העובדים;
• 45% יפרסמו ביקורת שלילית אם המוצר עצמו גרוע.

קל להפיג מתח ברשתות החברתיות על ידי סימון החשבון של המעצבן בפוסט. לכן, לעתים קרובות יותר משתמשים כותבים ביקורות שליליות באינטרנט, ולא הכרת תודה.

הסרת כל ההערות השליליות בקהילה העסקית היא החלטה שגויה, רק שבחים בביקורות נראה חשוד מדי. יתרה מכך, משתמשים מתקדמים מרבים לצלם צילום מסך של ביקורת והיעלמותה תהפוך לסיבה לשערורייה. לא תמיד אפשר למחוק ביקורת ברשתות החברתיות: תגובה אפשר להשאיר בעמוד של המשתמש עצמו, ולא בקהילה העסקית שלכם.

עם עבודה מוכשרת עם שלילי, ניתן לנטרל אותה ואף להמיר אותה לנאמנות.

45% מהנשאלים ציינו שאם החברה תגיב נכון לתלונה ותפתור את הבעיה, הם יכתבו עליה הערה חיובית.

סוגי ביקורות שליליות וכיצד להתמודד איתן

מומחי ניהול מוניטין ממליצים לפרסם מראש בקהילה העסקית על כללי התקשורת בקבוצה. בו, עליך לציין כי הערות פוגעניות יימחקו, ומחבריהן ייחסמו. אז ניתן למחוק בבטחה את המסרים המגונים וחסרי המשמעות שעלו בקהילה לפי חוקי הקבוצה.

כדי לגבש את הטקטיקה הנכונה להגיב לביקורת, נתח את המשוב השלילי לפי הקריטריונים הבאים:

• מי כותב;
• מה הוא כותב (סוג השלילי והטון שלו, נוכחות או היעדר טענות ספציפיות);
• היכן הושאר המשוב (בעמוד האישי של המשתמש, בקבוצה הרשמית של החברה);
• תגובת הקהל (מספר המשתמשים ברשת החברתית שתמכו בדיון, אהבו את הפוסט, עשו פוסט מחדש של הרשומה).

בהתבסס על מידע זה, אנו מגבשים תכנית לתגובה מוסמכת להערה.

ביקורת בונה

ביקורת בונה (אפילו חריפה) היא ההערה השלילית המושלמת עבור בעל עסק. מטרת הסקירה היא לפתור את הבעיה שהמחבר חווה. לכן, ההערות מכילות לא פעם עובדות: מספר הזמנה, תאריך רכישה, פגם במוצר או בשירות.

מכיוון שהתשובה תהיה זמינה לכל משתמשי האינטרנט, ערכת הדיאלוג הבאה תהיה נכונה.

1. התנצל, ובפרפרזה על ההערה, הבהיר את המידע על הבעיה שנוצרה.
2. לאחר קבלת התשובה, קחו את הדיאלוג מהשדה הציבורי לתקשורת אישית. כשאתה עושה זאת, השאר הערה מנומסת: "צהריים טובים, [שם משתמש]. כתבנו לך באופן אישי על מנת לפתור את הבעיה במהירות". דון בניואנסים נוספים של הסכסוך עם הלקוח בהודעות פרטיות, בדואר או בטלפון.
3. הסר באגים שצוינו על ידי המשתמש.
4. לאחר פתרון הבעיה, ספר לנו על תוצאות העבודה שנעשתה בהערות ותודה ללקוח על ההבנה. אתה יכול לתת סוג של בונוס כתירוץ לאי הנוחות. על ידי הסבר לקהל רחב יותר כיצד הבעיה נפתרה, אתה מראה תשוקה ללקוחות. זה מגביר את האמינות של החברה.
5. צלם צילום מסך של השיחה שלך עם הלקוח ושמור אותה.

יקטרינה טיכונובה מנהלת מוצר של בית הספר הגבוה הישראלי לטכנולוגיות מידע ואבטחה HackerU.

הערה רגשית שלילית

אם האדם מאוכזב מהציפיות, צפו לתגובה רגשית אקספרסיבית. הערה כזו לרוב אינה אינפורמטיבית במיוחד, מבלי לציין את הבעיה הספציפית שגרמה לתלונה.

שאלו את כותב ההערה שאלות הבהרה כדי לברר האם האדם רוצה פיצוי או סתם החליט לשפוך את נשמתו בתחום המידע. משתמש שאינו מזויף ייכנס לדיאלוג עם נציג החברה. הטרול ימנע מפרטים.

אם השיחה הופכת לערוץ בונה, המשך לפי התרחיש הראשון. העבירו את הדיאלוג מפורמט ציבורי לפרטי ולאחר פתרון הבעיה כתבו על התוצאה בהערות. ודאו שהנושא השנוי במחלוקת באמת ייפתר ושטעות כאלה לא יצוצו בעתיד.

אם פרשן נמנע משאלות הבהרה, בונה שליליות, מתנהג בצורה לא הולמת (למשל, מכניס נציג חברה לרשימה שחורה), סביר להניח שמדובר בזיוף. מחק את הביקורת ללא צל של ספק, זה לא נכון.

טרלינג

פרשנות עם מסר פרובוקטיבי. מטרת הטרולינג היא לעורר תגובות שליליות ולמשוך את המשתתפים בדיון אל מוקד הסכסוך. הכותב מצפה לתגובה אלימה להערה הרסנית ופוגענית, ולכן הוא גס רוח, לא שם לב לטענות ולתירוצים של נציג החברה.

מכיוון שלא ניתן לשנות את הטרול, אין צורך להסתבך בדיון. אתה יכול להשיב להערה פעם אחת, לזכור שהיא לא מופנית לאדם החצוף, אלא לקוראים אחרים המתבוננים במצב. העיקר להישאר רגועים ולהקפיד על טון דיבור מקצועי.

בדוק את הפרופיל של האדם השלילי ברשתות החברתיות לגבי חומרת התוכן. זה ייתן הבנה אם הוא טרול. אם בוט טרול, דווח על דואר זבל להנהלת האתר וחסום את החשבון הזה.

אם אתה בטוח שאתה מתגרה על ידי אדם חי, הסתרת ההערה שלו תעבוד טוב יותר. הטקסט יישאר גלוי לך ולכותב, אך לא יהיה זמין למשתתפים אחרים.

יקטרינה טיכונובה מנהלת מוצר של בית הספר הגבוה הישראלי לטכנולוגיות מידע ואבטחה HackerU.

יחסי ציבור שחורים

ביקורות שליליות מזויפות שהוזמנו על ידי מתחרים, או הופעה של יריב בתגובות. המטרה שלהם היא לפגוע במוניטין של היריב, להראות את היכולת שלו. הערות כאלה נראות רגשיות במכוון, פרובוקטיביות או מחופשות לביקורת בונה.

מרינה רושצ'ינה מנהלת סוכנות מוניטין צעדים להצלחה, מומחית ביישום טכנולוגיות שיווק מוניטין.

ביקורות מזויפות או דירוגים שליליים (ביקורות בכוכב אחד) בדפים מסחריים ממשתמשים לא ידועים דורשים גם משוב מתאים. בהערות להערכה כתבו שאתם פונים לכותב באופן אישי. צ'אט עם האדם בהודעות פרטיות או בטלפון ונסו לפתור את הבעיה. ואז שאל בעדינות אם הציון הגרוע עדיין בתוקף, ואז בקש בנימוס לשנות אותו. העיקר לעשות את זה בנימוס וללא לחץ.

יקטרינה טיכונובה מנהלת מוצר של בית הספר הגבוה הישראלי לטכנולוגיות מידע ואבטחה HackerU.

פוסט התנצלות של מנכ ל DNS על ביקורת על הסרטון של החברה ברשתות החברתיות

איך לא להגיב לשלילה

1. אל תכתוב גס רוח

אם אתה מרגיש מוטרד, קח פסק זמן קצר כדי להתקרר.

2. אל תשתמש בחותמות בתגובות שלך

"השיחה שלך חשובה לנו מאוד" וכדומה. הם רק מגבירים את רמת התסכול בקרב המשתמשים.

3. אל תגיב לביקורת עם דברי שטנה

זכור שהסקירה אינה נוגעת לך באופן אישי, אלא למוצר או לשירות שלך.

4. אל תעכב את תשובתך

42% מהמשתמשים מצפים שיש לך 24 שעות להגיב ללקוחות במדיה החברתית לתגובה מהחברה לביקורת שלהם תוך שעה לאחר הפרסום.

5. אל תיתן לזה לתפוס אותך לא מוכנה

אם אתה נכנס לשדה מידע גדול, אתה צריך להיות מוכן לביקורת ושליליות. לדוגמה, כאשר שוחרר קו מוצרים חדש או אתר אינטרנט של החברה מתעדכן, לעיתים קרובות יש עלייה בביקורות שליליות של לקוחות. בידיעתך, תוכל לפרסם פוסטים אזהרה לגבי עדכונים עתידיים ולהפחית את מידת המתח של המשתמשים.

6. אל תשאיר הערות שליליות ללא מענה

תכבד ביקורת. אז תראה בהתחלה יותר יתרון ומקצועי מהפרובוקטור. על ידי הישארות מקצועית במצבי עימות, אתה מחזק את המוניטין של החברה בעיני הקהל הצופה בסכסוך.

מסקנות

משוב שלילי יכול להיגרם על ידי גסות רוח של העובדים, שירות לקוי או פגמים במוצר. התגובה של נציג החברה צריכה להיות תלויה בסוג הביקורת שאתה נתקל בה.

המשימה שלך היא להביא את הדיאלוג לערוץ בונה או להסיר הערה חסרת משמעות. אתה לא יכול להשאיר משוב שלילי ללא תשובה.

יש לפתור את כל הניואנסים והפרטים של הסכסוך בתקשורת אישית עם כותב ההערה. אתה צריך לענות באופן מיידי, מקצועי, ללא ביטוי.

טיפול מוכשר בביקורות שליליות יועיל למוניטין של החברה ויגדיל את נאמנות הקהל.