סודות התכתבות אימייל עסקית

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

אנו מציגים בפניכם מאמר מאת ארטם טורובץ על מערכת ארגון התכתבות עסקית. זה לא סט של "טכניקות סופר פרודוקטיביות" או הרצאה על שיווק בדוא"ל. ארטיום פשוט ישתף את החוויה של החברה שלו, שם ניסו להגדיר עבודה עם דואר אלקטרוני כך שלכולם יהיה נוח.

מה זה אימייל? בעולם העסקים המודרני, אלה הם:

• הפנים שלך. בעזרת המייל תוכלו ליצור תמונה חיובית בעיני הצד שכנגד או להרוס את הרושם הראשוני.
• כלי העבודה שלך. הרבה תקשורת עם העולם החיצון מתרחשת במייל. לכן, עם שליטה טובה בכלי זה, אתה יכול מאוד להקל על חייך.
• הסחת דעת עוצמתית. העולם שבחוץ מנסה לתפוס אותך, להסיח את דעתך ולהוליך אותך שולל באמצעות האימייל.

מנקודת מבט זו, בואו נסתכל על עבודה עם דואר אלקטרוני. בואו נתחיל פשוט.

עיצוב אותיות

אני משתמש בלקוח הדואר של Mozilla Thunderbird, אז אני אשתמש בו כדוגמה. בואו ניצור אות חדשה ונעבור מלמעלה למטה ברשימת השדות.

למי. עותק. עותק נסתר

מישהו אולי לא יודע, אבל אפשר לשנות את ה-"To" של Mozilla ל-"Cc" או "Bcc".

• אל: אנו כותבים את הנמען הראשי או מספר נמענים מופרדים באמצעות נקודה-פסיק.
• העתקה: אנו כותבים למי שצריך לקרוא את המכתב, אך איננו מצפים ממנו לתגובה.
• עותק מוסתר: אנו כותבים למי שצריך לקרוא את המכתב, אבל צריך להישאר לא ידוע לשאר מקבלי המכתב. זה מתאים במיוחד לדיוור המוני של מכתבים עסקיים, למשל, הודעות.

לא נכון בדואר המוני, ציין נמענים באמצעות השדות "עותק" או "אל". מספר פעמים בשנה אני מקבל מכתבים שבהם רשומים 50-90 נמענים בשדה "עתק". יש פגיעה בפרטיות. לא כל הנמענים שלך צריכים לדעת עם מי עוד אתה עובד על נושא דומה. זה טוב אם אלה אנשים שאתה מכיר אחד את השני. מה אם הרשימה כוללת חברות מתחרות שאינן יודעות אחת על השנייה? לכל הפחות, אתה צריך להיות מוכן להסברים מיותרים, לכל היותר, להפסקת שיתוף הפעולה עם אחד מהם. אל תעשה ככה.

ימין שלח דיוור המוני על שמך, והכנס את כל הנמענים בשדה "עותק מוסתר".

נושא המכתב

החשיבות של שורת הנושא נכתבת לרוב (לפעמים בצורה הגיונית) בבלוגים הארגוניים שלהם על ידי שירותי דיוור מקצועיים. אבל שם לרוב אנחנו מדברים על מכתבי מכירה, שבהם שורת הנושא פותרת את הבעיה "צריך לפתוח אימייל".

אנו דנים בהתכתבות עסקית יומיומית. כאן הנושא פותר את הבעיה "צריך לזהות בקלות את המכתב ואת מחברו ואז למצוא אותם". יתרה מכך, החריצות שלך תחזור אליך בצורה של קארמה של מכתבי תגובה רבים, רק עם הקידומות Re: או Fwd, ביניהן תצטרך לחפש את האות הרצויה בנושא.

עשרים מכתבים הם נפח של התכתבות חד-יומית של מנהל ביניים. אני לא מדבר על יזמים ובעלי עסקים בכלל, מספר האותיות שלהם לפעמים יורד מקנה מידה של 200 או יותר ביום. אז שוב: אל תשלחו מיילים עם שורת נושא ריקה.

אז איך לנסח נכון את שורת הנושא?

אנו ב"שמיים" שלנו ממליצים באותיות חיצוניות לכתוב בנושא: "שמיים". בפנים - רק התוכן של שורת הנושא בשלוש עד חמש מילים ללא קידומות.

טעות מס' 1: רק שם החברה בנושא. למשל, "שמיים" וזהו. ראשית, בטוח שאתה לא אחד מהחברה שלך שמתקשר עם צד שכנגד זה. שנית, לנושא כזה אין משמעות, כי את שם החברה שלך כבר ניתן לראות מהכתובת. שלישית, נחשו איך תיראה תיבת הדואר שלכם עם הגישה הזו להתכתבות? משהו כזה.

האם נוח לחפש בנושאים כאלה?

טעות מס' 2: כותרת נוצצת ומוכרת. זה נהדר אם אתה יודע איך לכתוב כותרות כאלה. אך האם ראוי להשתמש בכישורים הללו בהתכתבות עסקית? זכרו את מטרת שורת הנושא של מכתב עסקי: לא למכור, אלא לספק זיהוי וחיפוש.

לא נכון	ימין
מהרו לקנות גרזנים במחיר סביר!	הצעה מסחרית לאספקת צירים
חייבים למהר לבדוק את האחוזים! רודיון בדרך!	לאישור פעולת הפיוס בריבית עם אלנה איבנובנה
תשומת הלב! פורפירי פטרוביץ' פתר את סודו של רסקולניקוב, ויפתור את בעיותינו	הצעה של יועץ: ניכוי פסיכולוגי

»

טקסט המכתב

ישנם מדריכי כתיבה רבים לאירועים שונים. לדוגמה, הרבה דברים שימושיים מ, ומאסטרים אחרים של המילה. אני ממליץ לך לקרוא את המאמרים שלהם לפחות כדי לשפר את האוריינות הכללית ולשפר את סגנון הכתיבה הכללי.

בתהליך כתיבת מכתב, עלינו לקבל באופן עקבי מספר החלטות.

שאלה של נימוס … בתחילת המכתב אפשר לטשטש בנימוסים או אפילו רוך ברוח "רודיה יקירי, כבר יותר מחודשיים שלא דיברתי איתך בכתב, ממנו סבלתי ואף לא. לישון עוד לילה במחשבה." זה מאוד מנומס ויקר מאוד, הן מבחינת זמן החיבור של מבוא כזה, והן מבחינת הזמן של בן השיח לקרוא אותו. זו התכתבות עסקית, זוכרים? לא חיבור מז'אנר הכתבים לתחרות ולא מכתב לאמו של רסקולניקוב, אלא התכתבות עסקית.

אנו מכבדים את הזמן שלנו ושל הנמען!

הגיוני להציג את עצמך ולהזכיר את נסיבות ההיכרות רק במכתב הראשון שנשלח לאחר פגישה חולפת בתערוכה. אם זהו המשך של שיתוף פעולה או התכתבות שוטפת, במכתב הראשון של היום אנו כותבים: "שלום, איוון", בשני ובהמשך: "איוון, …".

עִרעוּר … תמיד דאגתי למי לפנות במכתב אם יש כמה נמענים. לאחרונה כתבתי מכתב לשלוש בנות בשם אנה. בלי שום היסוס כתבתי "שלום אנה" ולא התרחצתי. אבל זה לא תמיד המצב.

מה אם יש שלושה או אפילו שבעה נמענים והם לא חולקים את אותו השם? אתה יכול לרשום אותם לפי שמם: "צהריים טובים, רודיון, פולצ'ריה, אבדוטיה ופיוטר פטרוביץ'". אבל זה ארוך ולוקח זמן. אפשר לכתוב: "שלום, עמיתים!"

לעצמי, אני משתמש בכלל כדי להתייחס בשם למי שנמצא בשדה "אל". ולמי שנמצא בעותק, לא חלים כלל. כלל זה מאפשר במקביל לקבוע ביתר דיוק (אחד!) את הנמען של המכתב ואת מטרת המכתב הזה.

צִיטָטָה … לעתים קרובות, התכתבות היא שרשרת מכתבים עם שאלות ותשובות - במילה אחת, דיאלוג. זה נחשב צורה טובה לא למחוק את היסטוריית ההתכתבות ולכתוב את תשובתך בראש הטקסט המצוטט, כך שבחזרה להתכתבות זו כעבור שבוע, תוכל לקרוא בקלות את הדיאלוג מלמעלה למטה בתאריכים יורדים.

מסיבה כלשהי, הגדרת ברירת המחדל במוזילה היא "מקם את הסמן אחרי טקסט מצוטט". אני ממליץ לשנות אותו בתפריט "כלים" → "הגדרות חשבון" → "חיבור ופנייה". זה צריך להיות ככה.

מטרת המכתב … מכתבים עסקיים הם משני סוגים:

• כשאנחנו רק מודיעים לבן השיח (לדוגמה, דיווח על העבודה שנעשתה במשך חודש);
• וכשאנחנו רוצים משהו מבן השיח. למשל כדי שיאשר את החשבונית המצורפת לתשלום.

ככלל, יש הרבה יותר מכתבים מעודדים מאשר מדווחים. אם אנחנו רוצים להשיג משהו מבן השיח, חשוב מאוד לומר על כך במכתב בטקסט פשוט. לקריאה לפעולה יש לצרף קריאה לפעולה בשם ולאחריה המשפט האחרון במכתב.

לא נכון: "פורפירי פטרוביץ', אני יודע מי הרג את הזקנה."

ימין: "פורפירי פטרוביץ', פרצתי למוות את הזקנה, בבקשה, נקוט באמצעים למעצר שלי, נמאס לי לסבול!"

למה שהכתב יחשוב בשבילך מה לעשות עם המכתב הזה? אחרי הכל, הוא יכול לקבל החלטה שגויה.

חתימה בטקסט … היא חייבת להיות. יתר על כן, כל לקוחות הדואר מאפשרים לך להגדיר החלפה אוטומטית של חתימה, למשל, הקלאסי "בברכה, …". במוזילה, זה נעשה תחת כלים → אפשרויות חשבון.

לכתוב או לא לכתוב אנשי קשר בחתימה זה עניין אישי של כל אחד. אבל אם אתם קשורים בצורה כלשהי למכירות - הקפידו לכתוב. גם אם העסקה לא תתבצע על סמך תוצאות התקשורת, בעתיד תוכלו למצוא אתכם בקלות על ידי אנשי הקשר מהחתימה.

לבסוף, עוד תכונה אחת בגוף המכתב לאותם בני שיח שלא אוהבים (לא יכולים, לא רוצים, אין להם זמן) לענות למכתבים שלכם. ציין את ברירת המחדל בטקסט של המכתב. למשל, "פורפירי פטרוביץ', אם אתה לא בא לעצור אותי לפני השעה 12:00 ביום שישי, אז אני מחשיב את עצמי כחנינה". כמובן שהדד-ליין חייב להיות אמיתי (לא צריך לשלוח את הטקסט מהדוגמה ביום שישי בשעה 11:50). הנמען חייב להיות מסוגל פיזית לקרוא ולהחליט על המכתב שלך. "שתיקה" זו פוטרת אותך מאחריות לאי-תגובה של בן השיח. כמו תמיד, יש לגשת בחוכמה לשימוש בתכונה זו. אם אדם מגיב למכתבים שלך בזמן ובאופן קבוע, אולטימטום כזה יכול, אם לא לפגוע בו, אז לאמץ אותו מעט או להוביל להחלטה לא להשיב למכתב כבר עכשיו, אלא לגרום לך לחכות ליום שישי.

קבצים מצורפים

מכתבים מגיעים לרוב עם קבצים מצורפים: קורות חיים, הצעות מסחריות, הערכות, לוחות זמנים, סריקות מסמכים - כלי נוח מאוד ובו בזמן מקור לטעויות פופולריות.

שְׁגִיאָה: גודל קובץ מצורף ענק. הודעות דואר אלקטרוני עם קבצים מצורפים של עד 20 מגה-בייט מתקבלים לעתים קרובות. ככלל, מדובר בסריקות של חלק מהמסמכים בפורמט TIFF, ברזולוציה של 600dpi. תוכנית הדואר של הכתב תתקע כמעט בוודאות לכמה דקות בניסיונות לשווא להוריד תצוגה מקדימה של הקובץ המצורף הזה. וחלילה על הנמען לנסות לקרוא את המכתב הזה בסמארטפון…

באופן אישי, אני מוחק מכתבים כאלה מיד. לא רוצה שהמכתב שלך יגיע לפח לפני הקריאה? בדוק את גודל הקובץ המצורף. מומלץ שזה לא יהיה יותר מ-3 מגה-בייט.

מה אם זה חורג?

• נסה להגדיר מחדש את הסורק לפורמט ורזולוציה אחרים. לדוגמה, ב-PDF וב-300dpi מתקבלות סריקות קריאות למדי.
• תחשוב על תוכנות כמו WinRar או 7zip. חלק מהקבצים דחוסים בצורה מושלמת.
• מה אם הקובץ המצורף ענק ואי אפשר לדחוס אותו? לדוגמה, מסד נתונים חשבונאי כמעט ריק שוקל 900 מגה-בייט. אחסון מידע בענן יבוא לעזרה: דרופבוקס, גוגל דרייב וכדומה. שירותים מסוימים, כגון Mail.ru, ממירים אוטומטית קבצים מצורפים ענקיים לקישורים לאחסון בענן. אבל אני מעדיף לנהל את המידע שלי המאוחסן בענן בעצמי, אז אני לא מברך על אוטומציה מ-Mail.ru.

ועוד המלצה לא ממש ברורה לגבי השקעות - שלהם שֵׁם … זה חייב להיות מובן ומקובל על הנמען. פעם אנחנו בחברה הכנו הצעה מסחרית המופנית ל… שיהיה זה פיודור מיכאילוביץ' דוסטויבסקי. קיבלתי מכתב מהמנהל עם הצעת פרויקט לאישור, והמצורף כלל קובץ בשם "DlyaFedi.docx". עם המנהל ששלח לי את זה, התקיים דיאלוג בערך כזה:

- מנהל יקר, האם אתה מוכן באופן אישי לפנות לאדם המכובד הזה ולשמוע אותו בפניה של פדיה?

– איכשהו לא, איש מכובד, כולם קוראים לו בשמו הפרטי ובפטרון.

- למה קראת להשקעה "דליה פדי"? אם אני אשלח אותו מיד, אתה חושב שהוא יקנה מאיתנו גרזנים למחסום הזה?

- התכוונתי לשנות את השם מאוחר יותר…

למה להכין פצצת זמן - דחייה של לקוח פוטנציאלי - או לעשות את העבודה הנוספת של שינוי שם קובץ? למה לא מיד למנות את הקובץ המצורף בצורה נכונה: "לפידור Mikhailovich.docx" או אפילו טוב יותר - "KP_Nebo_Topory.docx".

אז, פחות או יותר סידרנו עם האימייל כ"פנים". בואו נעבור להסתכלות על האימייל ככלי לעבודה יעילה ונדבר על הסחת הדעת שלו.

עבודה עם אותיות

אימייל הוא הסחת דעת חזקה. כמו בכל הסחת דעת, יש לטפל בדואר על ידי החמרת הכללים והכנסת לוח זמנים לעבודה.

לכל הפחות, עליך לבטל את כל ההתראות על הגעת דואר. אם לקוח הדואר מוגדר כברירת מחדל, תקבל הודעה עם אות קול, והסמל שליד השעון יהבהב, ותוצג תצוגה מקדימה של המכתב.במילה אחת, הם יעשו הכל כדי קודם כל לקרוע אותך מעבודה מאומצת, ואז לצלול אותך לתהום של מכתבים שלא נקראו ודיוור בלתי נראים - מינוס שעה או שעתיים מהחיים.

כוח הרצון החזק של מישהו מאפשר לו לא להסיח את דעתו על ידי התראות, ולאנשים רגילים עדיף לא לפתות את הגורל ולכבות אותם. ב-Mozillla Thunderbird, זה נעשה דרך התפריט "כלים" → "אפשרויות" → "כללי" → "כאשר מופיעות הודעות חדשות".

אם אין התראות, איך להבין שהגיע מכתב?

פשוט מאוד. אתם בעצמכם, במודע, מקדישים זמן לניתוח דואר, פותחים את לקוח הדואר ורואים את כל ההודעות שלא נקראו. ניתן לעשות זאת פעמיים ביום, למשל, בצהריים ובערב, או בזמן השבתה כפויה, למשל, בפקקים.

שואלים לעתים קרובות, מה לגבי זמני תגובה ומיילים דחופים? התשובה היא: אין לך מכתבים דחופים בדואר. אלא אם אתה עובד במחלקת תמיכת לקוחות (למחלקה כזו יש כללים משלה לעבודה עם דואר).

אם יש מכתבים דחופים, השולח יודיע לך על כך בערוצים אחרים - טלפון, SMS, סקייפ. לאחר מכן תיכנס בכוונה ללקוח הדואר ותעבד דואר דחוף. כל גורו ניהול הזמן (לדוגמה, גלב ארכנגלסקי עם ה-"Time Drive") מצהירים על הסטנדרט להיענות למייל עד 24 שעות. זהו כלל נורמלי של צורה טובה - אל תצפו לתשובות מיידיות מבן השיח במייל. אם יש מכתב דחוף, הודע על כך באמצעות ערוצי תקשורת מהירים יותר.

אז, כיביתנו את ההתראות ועכשיו אנחנו מפעילים את לקוח הדואר בהתאם ללוח הזמנים שלנו.

מה עלינו לעשות כשנכנסנו לדואר והתחלנו לעשות פעילויות שנקראות "ניתוח מייל"? איפה ההתחלה והסוף של העבודה הזו?

שמעתי הרבה על מערכת האפס תיבת דואר נכנס, אבל לצערי לא פגשתי אדם אחד שמשתמש בה. הייתי צריך להמציא את הגלגל שלי מחדש. יש מאמרים בנושא זה על Lifehacker. לדוגמה, "". להלן אדבר על מערכת האפס תיבת דואר נכנס בפרשנות שלי. אני אודה אם גורואים של GTD יבדקו את ההערות, יוסיפו או ישפרו את המערכת המתוארת.

חשוב להבין ולקבל שדוא"ל אינו מתזמן משימות או ארכיון עבור הפעילויות שלך. לכן, התיקיה "תיבת דואר נכנס" צריכה להיות תמיד ריקה. לאחר שהתחלת לנתח את תיבת הדואר הנכנס שלך, אל תפסיק או תסיח את דעתך על ידי שום דבר עד שתרוקן את התיקיה הזו.

מה לעשות עם מיילים בתיבת הדואר הנכנס שלך? עליך לעבור על כל אות ברצף ולמחוק אותה. כן, פשוט בחר והקש Delete במקלדת שלך. אם אינך יכול להביא את עצמך למחוק את המכתב, תצטרך להחליט מה לעשות איתו.

1. אתה יכול לענות על זה בשלוש דקות? האם אני צריך לענות על זה? כן, זה הכרחי, והתשובה תיקח לא יותר משלוש דקות, ואז תענה מיד.
2. אתה צריך לענות, אבל הכנת התשובה תארך יותר משלוש דקות. אם אתה משתמש במתכנן משימות המאפשר לך להמיר מייל למשימה, הפוך את המייל שלך למשימה ושכח מזה לזמן מה. לדוגמה, אני משתמש בשירות Doit.im הנפלא לחלוטין. היא מאפשרת ליצור כתובת מייל אישית: מעבירים אליה מכתב, והיא הופכת למשימה. אבל אם אין לך מתזמן משימות, העבר את האות לתיקיית המשנה "0_Run".
3. לאחר תגובה מהירה למכתב, הפיכתו למשימה או היכרות פשוטה, עליכם להחליט מה לעשות עם ההודעה הזו: למחוק אותה או לשלוח אותה לאחת התיקיות לאחסון לטווח ארוך.

להלן תיקיות האחסון לטווח ארוך שלי.

• 0_רוץ. אין לי תיקייה כזו, אבל אם אין לך מתכנן, אני חוזר, אתה יכול לשים כאן מכתבים שדורשים עיון מפורט. גם את התיקייה הזו יש לנקות באופן קבוע, אך בגישה מתחשבת בזמן שנקבע במיוחד.
• 1_Ref. כאן אני שם מכתבים עם מידע רקע: מכתבי קבלת פנים עם כניסות משירותי אינטרנט שונים, כרטיסים לטיסות קרובות וכדומה.
• 2_פרויקטים. כאן מאוחסן ארכיון ההתכתבויות על שותפים ופרויקטים שיש עמם קשר שוטף. מטבע הדברים, נוצרת תיקיה נפרדת לכל פרויקט או שותף.בתיקייה של שותף שמתי מכתבים לא רק מעובדיו, אלא גם מכתבים מעובדי "גן עדן" הקשורים לשותף זה. נוח מאוד: במידת הצורך, כל ההתכתבות על הפרויקט נמצאת בהישג יד בכמה קליקים.
• 3_מוזיאון. הנה אני זורק את המכתבים שחבל למחוק, והיתרונות שבהם לא ברורים. כמו כן, תיקיות עם פרויקטים סגורים מ-"2_Projects" מעבירים לכאן. במילה אחת, המועמדים הראשונים למחיקה נשמרים ב"מוזיאון".
• 4_מסמכים. לפניכם מכתבים עם דוגמאות אלקטרוניות של מסמכים שעשויים להיות שימושיים בעתיד לחשבונאות, למשל, הצהרות התאמה מלקוחות, כרטיסים לטיולים. לתיקיה יש הרבה מן המשותף לתיקיות "2_פרויקטים" ו-"1_ספרב", רק מידע חשבונאי מאוחסן בה, ופרטי ניהול מאוחסנים בתיקייה "2_פרויקטים". ב"4_מסמכים" - מידע מת, וב"2_פרויקטים" - בחיים.
• 5_ידע. כאן אני מוסיפה רק דיוור ממש שימושי שאני רוצה לחזור אליהם אחרי כמה זמן בשביל השראה או מציאת פתרונות.

ישנן הגדרות נוספות של לקוח הדואר החשובות לתפעול מערכת זו. ראשית, כברירת מחדל, תיבת הסימון סמן הודעות כנקראו ב-Thunderbird מסומנת. אני מעדיף לעשות את זה בכוונה, אז תיבת הסימון נעלמה! לשם כך, עבור לתפריט "כלים" → "אפשרויות" → "מתקדם" → "קריאה והצג".

שנית, אנו משתמשים מסננים … בעבר החלתי באופן פעיל מסננים שהעבירו מכתבים אוטומטית לתיקיות המתאימות על סמך כתובת השולח. לדוגמה, מכתבים מעורך דין הועברו לתיקיית "עורך דין". סירבתי לגישה זו מכמה סיבות. ראשית: מכתבים מעורך דין ב-99% מהמקרים מתייחסים לפרויקט או שותף, כלומר יש להעבירם לתיקייה של השותף או הפרויקט הזה. שנית, החלטתי להוסיף מודעות. עליכם להחליט בעצמכם היכן יש לאחסן מכתב מסוים, ונוח יותר לחפש הודעות לא מעובדות רק במקום אחד - בתיבת הדואר הנכנס. כעת אני משתמש במסננים רק לקטלוג אותיות רגילות אוטומטיות ממערכות שונות לתיקיות, כלומר אותיות שאינן דורשות ממני לקבל החלטות. מסננים ב-Mozilla Thunderbird מוגדרים בתפריט כלים → מסנני הודעות.

לכן, עם הגישה הנכונה, הדואר האלקטרוני צריך לקחת בין 10 ל-60 דקות ביום, תלוי בנפח ההתכתבות.

כן, ועוד משהו. כבר כיבית את ההתראות על הגעת מכתבים חדשים, נכון?;)