7 צעדים שיעזרו לך להתמודד עם משבר עסקי

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

כיצד לתקשר עם העיתונות והלקוחות במצב קשה, להשתמש במדיה החברתית וללמוד מבעיות.

רוב החברות מתמודדות במוקדם או במאוחר במצב בעייתי. זה יכול להיות סדרה של ביקורות רעות, שחרור מוצר פגום או שערוריית ניהול. תקריות כאלה עלולות לפגוע קשות במוניטין של החברה. אבל אל תיבהלו: בפעולה נבונה תתמודדו עם המשבר ותשמרו על הלקוחות.

1. הקצה צוות תגובה

חשוב שהארגון יגיב מהר וידבר בקול אחד. אם עובדים שונים יתחילו לתת הערות פומביות, המצב יתבלבל רק עבור משקיפים מבחוץ. קבע מי יעסוק בביקורות של לקוחות ומי יעסוק בעיתונות. ליידע את כל העובדים על כך. במקרה זה, אנשים יבינו למי להעביר בקשות, למי לפנות להערה. זה יחסוך לך זמן וטרחה שתצטרך להשקיע בהבהרת הצהרות לא רשמיות.

שתף מידע מפורט בנוגע למשבר רק עם צוות התגובה והנציג הרשמי של החברה. אם העיתונות צריכה להסביר כמה היבטים טכניים, מנה מישהו שמבין בעניין כנציג.

באופן אידיאלי, צוות המענה צריך להיות מורכב מיותר מעובדים במשרה מלאה שמכירים את הבעיה. נסו גם למצוא מומחים מבחוץ שיכולים לראות את המצב מבחוץ. פנה אל אלה שהיו בתעשייה שלך יותר ממך. הם יתנו עצות מעשיות או יציעו מוצא.

2. זהה גורמים מושפעים וצור איתם קשר

אלה יכולים להיות הלקוחות שלך, משקיעים או בעלי עניין אחרים.

נניח שיש בעיה במוצר שלך. במקרה זה, יש לומר ללקוחות מדוע זה קרה וכיצד תתקן את המצב. לדוגמה, אתה יכול להחזיר רכישה, להחליף מוצר פגום או לשלם פיצוי על אי נוחות. אם מוצרים המזוהמים עם חומרים מסוכנים מגיעים למכירה, הסבירו כיצד להשליך אותם כראוי.

אנשים יכולים לסלוח ולשכוח את הטעות, אבל הם לא ישכחו איך התנהגת במצב משבר.

ככל שתקדימו להתנצל ולהודות בטעותכם, כך תוכלו לסלוח מהר יותר. וככל שתקדימו לטפל בבעיה, כך יפסיקו מהר יותר לערבב אתכם עם הלכלוך ברשתות החברתיות.

3. נסח הודעה רשמית

רק להשמיע את העובדות - בלי הנחות, ניחושים והשערות. אם יש לך ספקות לגבי מה לומר ומה לא, פנה לייעוץ של עורך דין. אל תסתיר מידע, אחרת הוא יתהפך נגדך מאוחר יותר. הסבירות שהעיתונות תחשוף אותו היא גבוהה מאוד, וזה יפגע עוד יותר במוניטין שלך.

הסבר את המצב ותאר מה החברה עשתה או מתכננת לעשות כדי לפתור אותה. אל תעביר את האשמה על אחרים והיה מסויג בביטוי הרגשות שלך. אל תהיה גס רוח, גם אם אומרים עליך משהו שהוא לא הוגן או פוגעני. אם לחברה שלכם יש עוקבים רבים ברשתות החברתיות, התנצלו אישית מראש החברה.

בכל מקרה, אין להתכחש לביטוי "אין תגובה". זה, כמובן, מעט יותר טוב מסיפורת בתגובה (זו אפשרות לא מקובלת לחלוטין), אבל קל לטעות בה בתור תירוץ. אולי נראה שאתה רוצה להסתיר משהו או להתעלם מהבעיה. אם אין לכם עדיין מספיק מידע כדי לתת תשובה ברורה, אמור: “אנו מודעים לבעיה ועורכים כעת חקירה פנימית. נספק תשובה מפורטת ברגע שיהיו לנו נתונים נוספים".

4. השתמש נכון במדיה החברתית

נסו להרגיע את הקהל, אל תוסיפו שמן למדורה. נקח גישה משולשת:

1. שמיעה. עקוב אחר הדיונים בקבוצות שלך ואזכורי המותג שלך. הקשיבו לדעות.
2. מְעוֹרָבוּת. השתתף בדיונים. לפחות כדי לומר בפשטות: "אנו שומעים אותך ומודים על תגובתך".
3. שְׁקִיפוּת. אל תמחק בשום פנים ואופן תגובות עם ביקורת, זה לא יביא שום דבר טוב.

שתיקה מוחלטת מצידך רק תגרום למחלוקת. ככל שתרצה לדחות הסבר לרגע שבו יש לך מידע מלא על מה שקרה, אל תעשה זאת. אפילו ביטחון פשוט שאתה מודע לבעיה ועובד על פתרון יעזור. זה יראה שאתה בשליטה.

5. הקשיבו היטב למה שאומרים עליכם

מטבע הדברים, לא נעים להקשיב לביקורת, אבל זה מה שצריך לעשות עכשיו. פתרון משבר הוא כמו משא ומתן עדין (רק במקרה הזה אתה מנסה לנהל משא ומתן עם קבוצה חסרת פנים וחסרת שם של אנשים). והעיקרון הראשון של משא ומתן הוא להקשיב היטב לבן השיח.

לפעמים די בתשומת לב והתנצלות כדי להפוך לקוח נרגז ללקוח מרוצה. ולפעמים פשוט צריך להקשיב לאדם. ייתכן שהדבר ימנע בריחת לקוחות.

6. עקבו אחר התפתחות האירועים

חשוב מאוד להעריך כמה המותג שלך סבל. לפי סוכנות SEO MOZ, חברה מסתכנת לאבד כ-20% מהלקוחות הפוטנציאליים אם יש לפחות אזכור שלילי אחד שלה בעמוד הראשון של תוצאות החיפוש.

הבנת מה אחרים אומרים עליך היא מרכיב מרכזי בשיקום המוניטין שלך לאחר משבר.

אז בדוק באתרי ביקורת ובמדיה החברתית אם יש תוכן שלילי. עקוב אחר מילות מפתח הקשורות למותג שלך. ראה מה המתחרים והמשפיענים כותבים. זה יעזור לזהות במהירות בעיות וחששות חדשים ולפתור אותם במהירות.

7. קח לקח מהמצב

כשהמשבר נגמר, בדוק את מעשיך. ראה כמה טוב הצוות שלך התמודד עם המצב. דנו מה אפשר לעשות אחרת. החליטו מה צריך לשנות כדי למנוע התרחשויות דומות בעתיד.

אל תתקעו בתגובות שליליות בעיתונות. מחזור החיים של החדשות קצר מאוד, ובהדרגה הסערה תשכך. אל תיתן לזה להסיח את דעתך מהעסק שלך. התמקדו בבנייה מחדש של המוניטין שלכם – זה יפנה את השיחה על המותג שלכם לכיוון חיובי.