ניסיון אישי: איך החזרנו לקוח לא מרוצה

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

טיפים למי שפישל בפרויקט, אבל רוצה לתקן הכל.

מערכת היחסים בין הלקוח לסוכנות אינה שונה למעשה מהיחס האישי. בשניהם חשוב לנהל דיאלוג כנה, לא לפחד מקונפליקטים, להודות בטעויות ולתת משוב כנה. קורה שהפרויקט לא מגניב כמו שהיינו רוצים, והלקוח לא מרוצה. התמודדנו עם מצב כזה ולמדנו ממנו לקחים רבים.

איך עשינו את הפרויקט הבוער

בנק גדול הגיע עם משימה דחופה. היה צורך להתאים את המצגת שיצרנו לנאום באירוע אחר. האתגר הוא לעשות מחדש חלק מהשקופיות כדי להעביר מסרים חדשים. הלקוח הגיע ביום חמישי וההופעה נקבעה ליום שלישי הבא. עשינו את הפרויקט בחיפזון, והתוצאה לא מצאה חן בעיני הלקוח.

איזה טעויות עשינו

1. התעכב כשזה לא היה מקובל

בהתחלה לא יכולנו להחליט הרבה זמן אם לקחת על עצמנו את הפרויקט או לא, כי נותרו רק חמישה ימים לפני האירוע. ואז הם הסכימו. גיבשנו בצורה ברורה את היקף העבודה והפעולות של שני הצדדים, כי הבנו שללא מאמצים משותפים והסכמות קונקרטיות, נדפק. הם ציינו את הבנת המשימה, מועדים, טופס, מספר השקופיות. סיכמנו מתי נשלח מידע ומתי נשלח את המצגת המוגמרת.

2. לא תיקנו את ההסכם

מיהרנו ולכן לא רשמנו את ההסכמות בדואר. הלקוח הבטיח לשלוח את כל החומרים ביום שישי, אך לא. חיכינו כל היום ובסוף השבוע: היינו מוכנים להתחיל לעבוד בכל רגע. אבל את הנתונים קיבלנו רק ביום שני.

3. לא דנו בהשלכות

לא הסברנו ללקוח מה יקרה אם החומרים לא יישלחו בזמן: לא נגיע בזמן ונייצר מוצר לא איכותי. יכולנו לעבוד שלושה ימים, אבל היינו צריכים לעשות הכל יום אחד לפני האירוע. כמובן שקיבלנו הערות מהלקוח. מתוך כאב וסבל, עד יום שלישי בבוקר, הם קיבלו את ההערות ושלחו אותן.

היה לנו איטרציה חדשה של עריכות, אבל האירוע התחיל בתשע בבוקר, אז הלקוח השתמש במה שהיה.

לאחר הכנס קיבלנו משוב: מנהל השיווק מאוד לא מרוצה מהעבודה איתנו, סביר להניח שהוא לא ימליץ עלינו ולא יחזור אלינו.

התגובה הראשונה שלילית ומאכזבת: נתנו את עצמנו לחלוטין לפרויקט, אבל שום דבר טוב לא יצא מזה. אולי לא עשינו את המשימה הזו בכלל, הבנו את התזמון, אבל לקחנו את זה כדי לעזור ללקוח.

איך לתקן את המצב

1. יזם דיאלוג

כדי למנוע אי הבנות, נפגשנו עם הלקוח ופירקנו את התיק. לא הכחינו שהפרויקט נכשל. הם לא שכנעו את הלקוח לחזור אלינו. הם פשוט הציעו להחליף ניסיון כדי ללמוד בעצמם, והלקוח עם מבצעים אחרים כדי למנוע את אותן טעויות. אחרי הכל, התוצאה היא תמיד כללית.

2. הפרידו עובדות מרגשות

נתנו זה לזה משוב מתפתח: דיברנו בכנות על חזון התהליך והתוצאה מהעמדה של כל צד. המועדים היו מאוד צפופים, הסבירות לפספס משהו הייתה גבוהה. היינו עצבניים, עבדנו בלילה, החומרים התקבלו בזמן הלא נכון, לקח הרבה זמן להתחיל את הפרויקט. אלה גורמים אובייקטיביים, וכל השאר זה רגשות.

3. הודה בטעויות

הכירו ביושר והדדי בטעויותיהם בפורמט: "טעיתי, ואם לא הייתי עושה את זה, זה היה שונה". לא זיהינו את הסיכונים, לא תיקנו את ההסכמים. התכתבנו יותר, ולא דיברנו. ללקוח לא הייתה אפשרות לדבר באופן אישי, ולא התעקשנו.

4. מצא את הפלוסים

בכל פרויקט, אפילו הכושל ביותר, יש משהו טוב. חשוב למצוא את זה ולגבש אותו לעתיד. לקחנו על עצמנו את המשימה והפקנו תוצאה שהשתמשנו בה בכנס.התברר שזה לא מושלם, אבל מספיק כדי לפתור את הבעיה של הלקוח. שני הצדדים לא היו מרוצים מהמצגת, אבל הצלחנו למצוא דברים טובים: נכונות לעזור, עבודה בלוח זמנים צפוף - כל זה מעיד על הלקוח.

5. אמרו מה אפשר היה לעשות אחרת

הלקוח יכול להגיע עם משימה מוקדם יותר ולשלוח חומרים בזמן. אנחנו - מתקנים הכל, קובעים באיזו שעה יש צורך בחומרים ואומרים שהתוצאה תלויה בשני גורמים.

גם אנחנו וגם הלקוח גילינו נכונות לשנות. כתוצאה מכך, הסוכנות לא רק שלא איבדה את הלקוח, אלא גם הסכימה לפעול למען העתיד.

6. אנחנו עדיין עובדים ביחד

ה-CMO עבר לבנק אחר ואנחנו עדיין עובדים ביחד. אדם חדש בא להחליף אותה, ואנחנו ממשיכים לעשות פרויקטים משותפים. כתוצאה מכך, הסוכנות קיבלה שני לקוחות אסירי תודה במקום אחד לא מרוצה.

מה למדנו

כשהפרויקט הסתיים, חשבנו עליו בצוות והסקנו מספר מסקנות:

• אנחנו כבר לא לוקחים על עצמם פרויקטים בוערים כאלה. ואם כן, אנחנו מיד אומרים עם הלקוח שהאחריות היא משותפת.
• אנו מתקנים את כל ההסכמות בכתב.
• אנו תמיד מבקשים משוב בתום שלבי המפתח של הפרויקט ולאחר סיומו.