כיצד אתרים ואפליקציות מבצעים מניפולציות על משתמשים עם עיצוב אתרים

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

"מזימות אפלות" בממשקים מאלצות אותנו להוציא יותר ולפעול לרעתנו.

מה כוחו של עיצוב

אחת הפונקציות של עיצוב אתרים ואפליקציות היא להגיד למשתמש איך לעשות את מה שהוא צריך. העיגול האדום מסמן שהגיע הזמן לקרוא את ההודעה, הצלב - ניתן לסגור את החלון או המסמך. אם אדם לא יכול להבין במהירות איך שירות עובד, סביר להניח שהוא יפסיק להשתמש בו. לכן, מעצבים מנסים להפוך את הממשק לפשוט ומובן ככל האפשר.

קחו למשל שתי אפליקציות ללימוד שפות. הראשון מאפשר לך להיכנס באמצעות חשבונות Google או פייסבוק שלך, ולאחר כמה שאלות בסיסיות, השיעור מתחיל מיד. השני מחייב אותך לעבור כמה שלבים ליצירת חשבון, מבקש ממך לבחור תוכנית אימונים ולהזין את פרטי התשלום שלך עוד לפני שאתה מנסה משהו. באופן טבעי, הראשון יהיה הרבה יותר פופולרי.

כל קליק חדש מסתיר סיכוי שהמשתמש יתאכזב ויעזוב, ולכן יוצרי האתרים והאפליקציות מנסים לחזות ולנהל את המיקרו-פתרונות שלנו.

איך פועלות תוכניות אפלות

באופן אידיאלי, מעצבים צריכים לנסות להפוך את חווית המשתמש לנעימה ככל האפשר. אבל לפעמים אנחנו נתקלים במשהו שברור שלא עובד לטובתנו. לדוגמה, אנו שמים לב שההרשמה לשירות היא הרבה יותר קלה מאשר ביטול המנוי שלו.

עבור טכניקות כאלה, מומחה עיצוב UX הארי בריניאל טבע את המושג "מעגלים אפלים". בעזרתם ממשקים מאלצים בעדינות את המשתמש לעשות משהו שלא התכוון, או להפריע להתנהגות שאינה מועילה לחברה.

נניח שאתה רוצה לבטל את המנוי מרשימת התפוצה. לאחר גלילה לסוף המכתב ובמאמץ מסוים, מוצאים את כפתור ה"בטל הרשמה". הוא קטן, חיוור וחבוי ממש בתחתית, מתחת לכמה פסקאות של טקסט. זהו סימן ברור לכך שהחברה מציבה בפניכם מכשולים לביטול המנוי. אבל הכפתור שמציע לקנות משהו בהנחה הוא בדרך כלל גדול, בהיר וממוקם בחלק העליון.

או דוגמה אחרת. ההרשמה למנוי חודשי לרוב השירותים אינה מתאמצת, מה שלא ניתן לומר על ביטולו. לפעמים שיטת שימור הלקוחות אינה פולשנית: כפתור בהיר שאומר "לא, אני רוצה להישאר" ופחות בולט עם המילים "כן, אני באמת רוצה לבטל את המנוי שלי".

נראה כי מדובר במעט. רוב המשתמשים ינחשו היכן ללחוץ. אבל גם אם רק כמה אנשים לא קשובים ויחדשו בטעות את המנויים שלהם, החברה תרוויח כסף.

מומחה לעיצוב UX של הארי בריניאל.

חברות רבות מקשות על לקוחות לעזוב. עם הזמן, הם עדיין יעזבו, אבל אם הם ידחו עוד 10 או 20 אחוזים מהזמן, החשבונות שלהם יחיו עוד קצת. כשיש מאות או אלפי לקוחות כאלה, התוצאה הסופית היא סכום כסף עצום, וזה ממילא מאלה שמתכוונים לסרב לשירותים.

במצבים אחרים, החסמים לפעולה שאינם נוחים לחברה חמורים יותר. למשל, אם ברצונכם למחוק את חשבון האמזון שלכם, אינכם יכולים לעשות זאת בעצמכם – עליכם לפנות לחברה ולשאול על כך את עובדיה. ובדף עם הוראות ההסרה, תראה רשימה של סיבות לנטוש את הרעיון שלך.

אם בכל זאת בכוונתך לפעול, תצטרך למלא טופס מיוחד. לאחר מכן, יישלח אליך מייל המסביר שוב מדוע אינך צריך למחוק את חשבונך. אם אתה בטוח לחלוטין בהחלטתך, תוכל לעקוב אחר הקישור בסוף המכתב הארוך ביותר הזה.זה יעביר אותך לדף שבו תצטרך לשלוח בקשה נוספת לצוות אמזון, לאשר שאתה באמת רוצה למחוק את החשבון שלך מכל הלב.

בריגנל מכנה מזימות כאלה מלכודת עכברים: הכניסה פנימה קלה, אבל היציאה החוצה היא הרבה יותר קשה. הם לא תמיד מיושמים בכוונה. פשוט להקל על המשתמש להירשם זה בדרך כלל מאמץ רב, בעוד שתהליך סגירת החשבונות אינו נמצא ברשימת העדיפויות של המפתח.

אבל במקרים כמו אמזון, מעצבי פרונט-אנד מנסים בכוונה לסבך את מנגנון הכשל, כי מנקודת מבטה של החברה, זה לא אמור להיות קל. כמובן שאפשר לומר שאמזון לא רוצה שהמשתמשים ימחקו את החשבונות שלהם בשוגג, ולכן מסבכת את התהליך, כלומר דואגת לאנשים. אבל זה גם מועיל לחברה עצמה כאשר ללקוחות כל כך נמאס מניסיונות המחיקה שהם עוזבים חשבון.

בריגנל זיהתה עוד סוגים רבים של "מזימות אפלות" כאלה. לדוגמה, "התגנב לסל", שבו חנות מחליקה משהו להזמנה שלך בזמן שאתה קונה פריט אחר. ייתכן שזוהי אחריות או תוכנית שירות שאינך זקוק לה וצריך להסיר אותה ידנית מרשימת הקניות שלך.

כמו כן, כנראה שנתקלתם בתכנית "הסכמה אשמה", כאשר מנסים לכפות עליכם רגשות לא נעימים כדי שתסכימו לאופציה כלשהי או לא תבטלו את המנוי מרשימת התפוצה. לדוגמה, הם מציגים תמונה עם גור עצוב או באנר במסך מלא המציע להירשם לניוזלטר, שיש לו רק שתי אפשרויות: "בסדר" ו"לא, אני שונא לקרוא סיפורים מעניינים".

מה המשתמשים צריכים לעשות

חדשות רעות: בחברות צוותים שלמים עסוקים בהמצאה ובבדיקת טכניקות כאלה, ואתה צריך לסמוך רק על עצמך.

החדשות הטובות הן שאתה יכול לקחת על עצמך כלי רב עוצמה - ידע. הידיעה על הטיות קוגניטיביות ועל הטריקים ששירותים משתמשים בהם כדי לתמרן את ההתנהגות שלך תקל על ההתנגדות.

אם אתה מזהה "דפוס כהה", אנא שתף אותו בפומבי. הסבוך יותר של תהליך ביטול המנוי עשוי לסייע לחברה להרוויח כסף נוסף, אך אם היא תורשע בהטעיית לקוחות, סביר להניח שהיא תנסה לשנות את העיצוב.

הארי בריגנאל

אל תתלונן במייל, פשוט תשלחו אותך - ואף אחד לא יראה את זה. ואם תתלונן בפומבי, סביר יותר שתקבל תגובה מהירה ויעילה.

לא כל התוכניות האפלות מוטמעות בכוונה באתרי אינטרנט. לפעמים מעצב אפילו לא מבין שהממשק שלו עושה מניפולציות על המשתמש, ורבים פשוט משתמשים במה שעובד. ולא כל ניסיון להשפיע על ההתנהגות שלנו פוגע בנו.

עם זאת, תמיד חשוב לזכור שעיצוב יכול לשנות את החלטות המשתמש ושמטרות החברה לא בהכרח מתיישבות עם שלך. כך אתה מגן על עצמך.