איך למשוך לקוחות חדשים ולהקל על העובדים: ניסיון בהטמעת מערכת CRM

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

פאבל ויאזנקין, הבעלים של שני מכוני יופי ובית ספר לאמני איפור, מספר כיצד השימוש במערכת CRM אפשרה לעסק שלו להגדיל רווחים, לזכות בלקוחות חדשים ולהחזיר ישנים, כמו גם לשפר את העבודה עם העובדים.

לפי הבנתי, העסק צריך מערכת CRM

לאחר שביססתי את זרימת הלקוחות החדשים, חשבתי להפוך אותם לקבועים ורצוי להביא איתי חברים ומכרים. אחרי הכל, לא משנה באיזה עסק אתה עוסק, כנראה שהגורמים האלה השפיעו גם עליך:

• התחרות הולכת וגוברת - צריך להתבלט, ורצוי לא בהורדת מחירים.
• הציפיות של הלקוח מהשירות ומאיכות השירותים עולות כל הזמן, מה שאומר שיש צורך להכיר את הציפיות הללו.
• עלות גיוס לקוחות חדשים באמצעות פרסום גדלה כל הזמן, ועם חשבון ממוצע קטן, העלויות לרוב אינן מוצדקות. לכן, יש להקדיש תשומת לב רבה יותר ללקוחות קיימים, שעבור המשיכה שלהם כבר הוצא כסף.

רעיונות לשיפורים עתידיים כבר היו באוויר והלהיבו את המוח, ואילצו אותם לפעול מיד. אבל בדיוק כפי שהיעדר הטכנולוגיה הדרושה של ג'ורג' לוקאס אילץ אותו להתחיל לצלם את מלחמת הכוכבים מהפרק הרביעי, כך התמודדות עם המבוקש שלי עם צורך דחוף בתמיכה הטכנולוגית שלהם.

מה שהיה צריך זה מערכת פשוטה ויעילה של ניתוח ואינטראקציה עם לקוחות, או מערכת CRM שתפשט ותהפוך את המשימות הנוכחיות לאוטומטיות חלקית.

אפשר לשאול שאלה סבירה: אם מותקן טלפון ומתוחזק בסיס לקוחות ב-Microsoft Excel, האם זו מערכת CRM? התשובה היא כן, היא כן, אבל היא מאוד פרימיטיבית, והפתרון של רוב הבעיות שעולות בעזרתה הוא או בלתי אפשרי, או שעת הפתרון שלהן לא מתאימה לי.

בחירת מערכת CRM

לפי סוג ההטמעה, ניתן לחלק מערכות CRM לנייחות ומבוססות ענן. נייחים מותקנים על מחשב במקום העסק. העובדים שלכם מתחברים ל-Cloud CRM דרך האינטרנט, שכן כל מסדי הנתונים שלכם נמצאים בשרתים מרוחקים של החברה המפתחת (בענן). לשני הפתרונות יש יתרונות וחסרונות. יתר על כן, המינוסים של אחד פירושם הפלוסים של השני, ולהיפך.

היתרונות של פתרונות ענן:

• אתה לא צריך לפחד מאימות מכיוון ששום דבר לא מאוחסן במחשבים שלך.
• אין צורך לעדכן ולשמור כל הזמן את מסד הנתונים.
• עובד לא יכול לקחת עמו את המאגר בעת עזיבתו.

חסרונות של פתרונות ענן:

• היעדר חיבור לאינטרנט לא יאפשר עבודה עם התוכנית.
• בעיית חומרה עם חברת מפתחים, או בעיה ביחסים שלך איתה, יכולה להשפיע על זרימת העבודה שלך.

לאחר שעסקנו ביסודות, נעבור לעיקר. כיצד להשתמש בפונקציות של מערכת ה-CRM? לא אתן סקירה של כל הפונקציות הקיימות של מערכות CRM בשוק. אציין רק את המשימות שהמערכת שהייתי צריכה הייתה אמורה לפתור:

• טעינה אוטומטית של אפליקציות מהאתר למערכת.
• הקלטת כל השיחות, זיהוי אוטומטי של מספר הטלפון והלקוח בעת ההתקשרות.
• הטמעת תוכניות נאמנות בונוס והנחות, וכן תוכניות הפניה.
• גיבוש דוחות על לקוחות, מכירות, כספים וכדומה.
• הגדרת לקוחות ליידע אוטומטי באמצעות SMS ודואר אלקטרוני.
• יכולת עבודה עם המערכת מרחוק.

תוצאות עסקיות

לאחר שסיימתי עם מונחים יבשים, אעבור לטעים ביותר: מה בדיוק יישמתי ואיך זה השפיע על העסק. מטעמי נוחות, אתחיל לבנות סקירה על ידי הלקוח שעובר את כל השלבים מתחילתו ועד סופו.

שלב 1

הלקוח נכנס לאתר ומקליט באופן מקוון לתאריך ושעה ספציפיים, כאשר הרשומה שנוצרה מוצגת מיד על ידי המנהל בתוכנית, והלקוח נכנס אוטומטית למסד הנתונים. יום לפני התאריך הנקוב, הוא מקבל הודעת SMS עם תזכורת על התור.

תוֹצָאָה. יותר מ-40% מהלקוחות החלו להירשם דרך אתר אינטרנט או אפליקציה סלולרית, מה שהפחית משמעותית את העומס של המנהל ואת העומס בטלפון. הודעות SMS עם תזכורת לביקור הקרוב אפשרו לצמצם בחצי את מספר הפגישות המבוטלות שהתרחשו עקב שכחה של לקוחות, ולהימנע מאובדן הכנסות. בנוסף, כאשר לקוח התקשר שוב למספרה, יכולנו מיד לקרוא לו בשמו, מה שמושך את האדם ומשחרר אותו.

שלב 2

לפני התשלום בקופה הלקוח מוזמן להצטרף למועדון ולקבל בונוסים מסכום הצ'ק. הכריכה והזיהוי של הלקוח בתוכנית עוברים לפי מספר הטלפון, כך שאין צורך בכרטיסי מועדון מפלסטיק. הלקוח מוזמן להזמין שני מכרים, בגינם יקבלו הנחה, ואת הלקוח עצמו - בונוסים.

תוֹצָאָה. ניתן להצטרף לתכנית הנאמנות תוך שניות - מספר הלקוחות המצטרפים למועדון מגיע ל-90%. לפיכך, אנו מקבלים נתונים מלאים יותר על הלקוח ומשתמשים בהם לפילוח נוסף ברור יותר. מערכת הפניית חבר מספקת זרימה של 80 עד 100 לקוחות חדשים מדי חודש.

שלב 3

לאחר הביקור במספרה, הלקוח מקבל הודעה עם הצעה להערכת איכות השירות. וכעבור כמה ימים הוא מקבל הודעה שחלפו כל כך הרבה ימים ממועד ביקורו ואנו שמחים לראותו שוב.

תוֹצָאָה. הערכת איכות השירות אפשרה לתת מענה מהיר לליקויים בעבודת המספרה בכללותה ועובדים בודדים בפרט. לאחר קשר בין גורם איכות השירות למוטיבציה של הצוות, השתפר יחסו של האחרון לאיכות העבודה ורמת השירות. הודעה אוטומטית על ביקורים חוזרים הפחיתה את מחזור ביקורי הלקוחות במספרה ב-15%.

שלב 4

הניתוח הוא טוטאלי וחסר רחמים! סך הכל ובזמן קצר. כסף, ביקורים, שירותים, סחורות - כל האינדיקטורים הללו מנותחים לאורך ולרוחב. כמו כן, מתבצע ניתוח מפורט של עבודתו של כל עובד ותכנון המדדים שלו במשך חודש.

תוֹצָאָה. היכולת לגבש תכניות אישיות להכנסה לכל עובד הגדילה את התשואה והוסרה את הרמה, וניתוח מפורט של עבודתו שנשלח מדי חודש אפשר לבנות תוכניות פיתוח אינדיבידואליות מהותיות לכל אחד ולהעלות את המעמד שלי בעיניו כמנהיג.

שלב 5

פירוט מעמיק איפשר לזהות קבוצות שונות של לקוחות ולהציע להן הצעות ממוקדות. לדוגמה, ללקוחות המשתמשים רק בקטגוריה אחת של שירותים מוצעת קטגוריה אחרת בהנחה. למי שלא נמצא במספרה יותר מ-90 יום, מוצעת הצעה משתלמת, מוגבלת בזמן. ניתן להזמין לקוחות VIP, פעילים ועשירים, למצגת קידום סגורה בת יום אחד.

תוֹצָאָה. עלייה בתשואה של לקוחות אבודים ב-27%. קבלת הכנסה נוספת ממכירה צולבת. במהלך אירועי VIP, ההכנסות מכפילות את הממוצע, גם מגבירות את הנאמנות ומדגישות את מעמדן המיוחד לטובת הסלון.

תְפוּקָה

מיותר לציין ש-60 אלף רובל שהוצא על המערכת שילמו את עצמם פי כמה והעניקו לי מספר יתרונות תחרותיים. הכנסת אפילו מערכת CRM זולה תקל מאוד על עבודתו של בעל העסק, תחסוך זמן וכסף, תאפשר לך לראות את החברה שלך בשקיפות ובלב שלם, להגדיר נכון יעדים ולהבטיח את השגתם המהירה.