כיצד לקבל 35,000 הזמנות ביום: סיפור ההצלחה של משלוח VkusVill

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

לריסה רומנובסקאיה, מנהלת מסחר אלקטרוני של VkusVilla, מספרת כיצד החברה פתחה משלוח משלה והגדילה את מספר ההזמנות פי 17.

מצא עוד סיפורי סטארט-אפ מגניבים כאן.

לפני VkusVilla עבדתי בקומוס: תחילה כקונה בכירה, לאחר מכן כראש מחלקת רכש ולאחר מכן עסקתי בלוגיסטיקה חיצונית - ספקים ומחסנים. החלטתי לעזוב ל-VkusVill ב-2018: שם הציעו לי להוביל פרויקט חדש - סטארט-אפ מסחר אלקטרוני.

ב-VkusVilla משך אותי במיוחד השלטון העצמי בצבע טורקיז - כשהצרכן נמצא בחזית, הכל בנוי סביב תחומי העניין שלו. זה היה פורמט מאוד מגניב ושונה לגמרי, לא מוכר לי, של ניהול חברה.

הרעיון של משלוח משלך

כשהגעתי ל-VkusVill, לחברה לא הייתה משלוח משלה: חתמנו רק על חוזים עם שותפים. תחילה עם Instamart (עכשיו זה SberMarket), ואז עם SaveTime, Golama, Goods. בדקנו איזה סוג של משוב הלקוחות שלנו נותנים: כמה הם אוהבים את שירות המשלוחים והאם הם באמת צריכים אותו.

המשוב מהלקוחות היה טוב, וחשבנו: למה ש-VkusVilla לא ייקח את התחום הזה ותארגן חנות מקוונת משלה? אנחנו מרוצים משיתוף הפעולה עם השותפים שלנו, הם חברים נהדרים, מקצוענים אמיתיים, אבל היו דברים שרצינו לנסות, ובשירותים האלה או שלא היינו מוכנים או הסתכלנו אחרת על המצב.

השקנו את המשלוח שלנו בדצמבר 2019. זה עובד בכל הערים שבהן VkusVill ממוקם: במוסקבה, סנט פטרסבורג, טבר, Saratov ואחרים. אם יש חנויות שלנו בעיר שלך, יש 100% משלוח.

ניתן להזמין סחורה באתר ובאפליקציה לנייד של VkusVill. אנחנו עובדים עליהם כל הזמן, כי אין גבול לשלמות: חיפוש שימושיות, בדיקת ממשקים ללקוח – זהו תהליך אינסופי ומאוד יצירתי.

פתיחה או שינוי כיוון של עסק אינם פשוטים, בעיקר כלכלית. כדי להגיע להצלחה, אתה צריך לעקוב מקרוב אחר התקציב: הנהלת חשבונות, מיסים, רכישות, פרסום. ניהול כספים קל יותר אם אתה משתמש בכרטיס ביקור שתוכנן במיוחד עבור יזמים. כמו. זה יעזור לך להימנע מבלבול בין הוצאות אישיות וארגוניות. באמצעותו תוכלו לשלוט בכל הוצאות החברה: מנסיעות משרדים ועסקים ועד למכסים ומיסים של המדינה.

מהיר, חינם, באיכות גבוהה: שבבי משלוח VkusVill

בחנות המקוונת של VkusVill, ללקוח יש את כל מה שזמין במצב לא מקוון: קופונים נוספים, שוברי פרסום, כרטיס הנחה. טווח זה גם לא שונה: מיד בהתחלה הוספנו את כל מה שאנחנו מוכרים למשלוח.

אבל יש ניואנסים. כל החנויות שלנו הן בפורמטים שונים, ובעניין זה, יש להן מטריצת מבחר שונה: איפשהו קצת יותר, איפשהו קצת פחות. הלקוח באפליקציה או באתר רואה מה יש בחנות הקרובה אליו. כעת אנו פועלים באינטנסיביות על מנת להבטיח שכל מגוון המותג יהיה זמין לקונה להזמנה, ללא קשר למקום שבו נמצאים המוצרים הללו.

אנחנו מאד לאסוף במהירות ו אנו מספקים אוכל - מקסימום שעתיים. לכן, אנחנו אפילו מביאים סחורה מתכלה. כאילו בא אדם לחנות, שם כופתאות, גבינת קוטג' וכו' בסל, שילם והביא הביתה. בנוסף, סיפקנו שקיות קירור מיוחדות: במהלך המשלוח, המוצרים בהן נשארים שלמים ובטוחים.

יש לנו שירות שליחים משלו - "משלוח אקספרס" VkusVill "". אנחנו גם משתפים פעולה עם שלוש חברות: Gett, Yandex ו-Net-Fi.

ב"VkusVilla" ללא ערך הזמנה מינימלי ו תמיד משלוח חינם … בהתאם לכך, אנחנו יכולים להביא גבעה אחת ב-26 רובל או חלב ב-56. יש לנו מאגר די גדול של לקוחות שמשתמשים בו באופן קבוע. אנחנו מתקשרים ומבררים: אולי אלו היו הזמנות אקראיות, משהו לא היה ברור, צריך לעזור למשהו (למשל להתרגל לאפליקציה). אומרים: "לא, לא, הכל בסדר, פשוט הלכתי לחנות, קניתי הכל, חזרתי הביתה והבנתי שלא לקחתי את הבצל". והוא נמסר. זה נהדר שאנחנו יכולים לעשות את זה.

הרעיון המרכזי שלנו הוא משלוח כמו עצמך … אנו מבקשים מהמוכרים שלנו שאוספים הזמנות: "אם לא לקחתם את המוצר הזה לעצמכם בחנות, לעולם אל תכניסו אותו למשלוח".

עיקרון קל מאוד לגיבוש ומובן. אנחנו גם אף פעם לא מוסיפים מזון כמעט טרי להזמנה. אם תאריך התפוגה נמוך מ-50%, אנחנו תמיד מתקשרים לקונה ושואלים אם זה מתאים לו או שעדיף לשנות את המוצר למשהו אחר.

חוסר שביעות רצון נובע מניואנסים מסוימים: לכל אחד יש דרגת הבשלה משלו של עגבניות ובננות, כך שהקוטף עלול פשוט לא לנחש מה לשים. אם הקונה אינו מרוצה מאיכות המוצרים, אנו נחזיר את הכסף מיידית וננתח כל מצב.

המטרה שלנו - קְבִיעוּת ו מחזוריות הזמנות, לכן חשוב לנו מהיסוד שהקונה תמיד יהיה מרוצה ממה שהגיע. אחרי הכל, אם הלקוח לא אוהב משהו בפעם הראשונה, ההסתברות להזמנה מחדש תפחת ב-30%. ואם השלילי נשאר שוב, האדם לעולם לא יזמין שוב.

הצלחה, קשיים ובידוד עצמי

כמובן, יצירת חנות מקוונת משלך אינה יכולה להיקרא תהליך חדש עבורנו. עבדנו עם שותפים והבנו היטב איך המסירה מאורגנת באופן עקרוני. לכן, ההתחלה ככזו לא עוררה קשיים.

ההצלחה הגיעה אלינו במהירות, אפשר אפילו לומר מיד. כבר בחודש הראשון לאחר השקת המשלוח היו לנו 2,000 הזמנות מדי יום. אבל לפני כן, קיבלנו 1,000 הזמנות ביום בשוקי השותפים! והמספר הזה הוא תוצאה של שנתיים של שיתוף פעולה! ואחרי שיצאו להפלגה עצמאית, חודש לאחר מכן הם התחילו לעשות פי שניים. זרם הפקודות התחזק עוד יותר במהלך המגיפה.

כעת אנו מקבלים בממוצע 35,000 הזמנות בכל יום. עוד 17 פעמים! אלו חדשות טובות.

אבל גידול יתר בזמן מגיפה לא היה חסר קשיים. אני חושב, כמו כל החברות שעובדות עם משלוחים. אף אחד לא ציפה לעלייה כה מרובה במספר ההזמנות, נתונים כאלה, אף אחד לא היה מוכן לזה.

גם שירות התמיכה שלנו לא היה מוכן - באותה תקופה עבדו בו רק 10 אנשים. יכולות החומרה לא היו מוכנות - האפליקציה הייתה תלויה ללא הרף. אבל אני חושב שעשינו את זה בצורה מאוד יעילה ומהירה. הרחבנו את הצוות שלנו, ניפאנו באגים באפליקציה: כרגע היא יכולה להתמודד עם 100 אלף הזמנות ביום.

לאחר ביטול משטר הבידוד העצמי, היקף הפקודות לא ירד. זה לא גדל כל כך מהר, אבל זה גם לא יורד. כלומר, הם אהבו את רמת השירות שהצגנו ללקוחות, וכעת, לאחר שההזדמנות ללכת לחנות, הם עדיין משתמשים במשלוח שלנו. כי זה ממש נוח.

עבודה עם שותפים

אנחנו עדיין מוכרים מוצרים בשווקים. כי אנחנו מאמינים שמוצרי VkusVilla צריכים להיות בכל ערוצי ההפצה ולמכור אותם בכל מקום שנוח לאדם לקנות אותם. אין צורך לעשות בחירה עבור הלקוח.

אני אוהב את זה באוטונוס, כי בנוסף למוצרי VkusVilla, אתה צריך להזמין גם קולה, סוכר, נייר טואלט, בבקשה. עכשיו אנחנו נמכרים בבתי מרקחת ובתחנות דלק. יש לנו מדיניות של תמחור אחיד בכל מקום, אפילו הצלחנו להסכים על היעדר סימונים מתחנות דלק, למרות שזה לא היה קל. אז, אפילו אם תעצור למלא את המכונית שלך ב-Lukoil או Gazpromneft, תראה מוצרי VkusVilla, וזה נהדר שזה ישמח אותך באותו מחיר כמו בחנות.

טיפ מוביל: אל תייצר רווחים שגויים

בגוגל את המונחים "רווח שלילי" ו"רווח שגוי". רק גלה, בבקשה, זה יהיה חשוב לך. בְּקִצוּר נִמרָץ רווח שגוי- זו הטעיה של הלקוח. משהו שיועיל לך עכשיו, אבל עלול לגרום לאובדן לקוח. לעולם אל תעשה את זה! אם לוקחים את VkusVilla כדוגמה, הרווח השגוי יהיה אם ננסה למכור מוצרים "כמעט טריים", לדווח על משהו להזמנה ולמכור אותו מעבר למה שהלקוח צריך.

הבן את הצרכים של הלקוחות שלך, הלקוחות שלך, נסה לגרום להם להרגיש טוב יותר. תתייחס אליהם כמו שהיית רוצה שהם יתייחסו אליך והכל יהיה נהדר.

החשוב ביותר - להקשיב ללקוח שלך … משוב לא צריך להיות רשמי: מישהו שאל, הקשבת ולא הסקת שום מסקנות. שנה את העסק שלך לפי החזון של הלקוחות שלך, כי אתה עושה את זה בשבילם.

אני לא מעלה שום דבר חדש עם תקציב: יש צורך לספור נכון ולהבין בבירור לאן הולך הכסף … עשה תקציבים בעיניים פקוחות לרווחה. דע מה אתה רוצה לעשות וכמה כסף יש לך. להבין שהם יסתיימו ויספרו. ספור כל יום, אל תדחה לסוף החודש. הכלכלה האישית שלך צריכה להיות בהישג יד: בכל רגע אתה צריך להבין כמה הוצאת וכמה אתה צריך לקבל. וכמובן שאני מייעץ קרא עוד ספרים טובים וחכמים … הם מכילים הרבה מידע מגניב ושימושי שיעזור למנוע מספר עצום של טעויות.

תוכניות תמיכה, למשל, יסייעו לחסוך בעלויות. עם זה, עבור כל רכישה בשווי של יותר מ-500 רובל, תקבל בונוסים שניתן להוציא על הצעות מיותר מ-50 שותפים. לדוגמה, עבור שני בונוסים בלבד, אתה יכול לקבל הנחה של 27,000 רובל עבור קידום פרסום בחברת השיווק באינטרנט Kokoc Group או להשתמש במערכת הנהלת החשבונות האלקטרונית בחינם למשך שלושה חודשים.

100,000 הזמנות, אספקה בזמן ותוכניות נוספות לעתיד

נכון לעכשיו, בסיס ה-IT שלנו מסוגל לעמוד ב-100 אלף הזמנות ביום, וכעת אנו מתקדמים לקראת תאריך זה. אנחנו רוצים להתפתח בצורה אינטנסיבית, וחשוב שהפיתוח שלנו לא ישפיע על האיכות. זו העדיפות הראשונה.

אנו מספקים ורוצים להמשיך ולספק שירות איכותי. מה זה? כאשר מביאים חבילה ללקוח, הוא פותח אותה ומבין שהוא עצמו היה קונה את אותו הדבר בחנות. רק הוא הביא אותו בחינם ובמהירות.

אנחנו רוצים שה-SLA למילוי הזמנות יהיה קרוב ל-98%: כלומר, מה שאדם רוצה לקנות צריך להיות 98% (אידיאלי, כמובן, 100%) שיימסר לו. כמו כן אנו פועלים לאפשר ביצוע הזמנות בזמן.

אנו מאמינים שהמשלוח צריך להיות מהיר וברור ככל האפשר. המטרה שלנו היא לשפר כל הזמן את השירות, כדי שיהיה נוח ללקוח.