12 טעויות בלתי נסלחות בתקשורת עסקית עם לקוח

2024 מְחַבֵּר: Malcolm Clapton | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:56

לעיתים שירות התמיכה אינו פותר בעיות, אלא רק מחמיר אותן.

1. קשה ליצור איתך קשר

אם לאדם יש שאלות, הוא אמור להיות מסוגל לשאול אותן בקלות. הצבת פרטי יצירת קשר היא לא הזמן להיות יצירתי. המשתמש רוצה למצוא אותם במקום מוכר. לדוגמה, חלון צ'אט עם מומחה ממוקם לרוב בפינה הימנית התחתונה, וקטע "אנשי קשר" - בכותרת התחתונה של האתר.

לא רואה דרכים ליצור איתך קשר, לקוח פוטנציאלי עלול לשנות את דעתו ולעזוב למקום אחר, והאדם שפועל בתהליך החיפוש יכעס כדי שזה לא ייראה כמו מעט. כמו כן, פוסט מרושע ברשתות החברתיות יכתוב, והחברה תתויג. אתה צריך את זה?

2. יש לך מעט ערוצי תקשורת

מישהו סומך רק על שיחות טלפון ותקשורת עם אדם. מישהו מוכן להחליף הודעות באופן בלעדי בצ'אטים או ברשתות חברתיות. נניח שהלקוח הפוטנציאלי שלך הוא אחד מהאחרונים. הוא מנסה ליצור איתך קשר, מוצא רק מספר טלפון - והולך למתחרים. יש צורך להציע משהו בלעדי ומגניב מאוד כדי שאדם יחליט על פעולות יוצאות דופן עבורו.

לכן עדיף להקפיד על אפשרויות תקשורת שונות ולכבד את רצונות הלקוח. אתה לא צריך לעשות צ'אט, רק כדי לברר את מספר הטלפון מבן השיח ולהתקשר אליו בחזרה אם הוא מוגדר בבירור להתכתבות.

3. יש לך בלגן בערוצי תקשורת

לאתר שלוש כתובות מייל ולא ברור היכן לכתוב. בכל אחת מהרשתות החברתיות יש כמה קבוצות, ולא ברור לאן לפנות. זה לא קל להבין את זה ומעט מאוד אנשים רוצים. אז סדר את אנשי הקשר שלך.

4. לתמיכה שלך אין פנים אנושיות

ככלל, אנשים עם בעיות או שאלות פונים לתמיכה הטכנית, שהתשובות עליהן לא נמצאות בעצמן. לפעמים הם כועסים או נסערים בגלל שהשירות שלך לא עמד בציפיות שלהם. במקרה זה, עובדים דמויי בוט שעוקבים אחר ביטויי התסריט של החובה הם מאוד מעצבנים. במקום עזרה אמיתית נופלות על האדם הרבה מילים לא כנות מיותרות.

הרבה יותר נעים לתקשר עם עובד שלא "מתחרט על מה שקרה", אבל מבקש מחילה בכנות ועושה מאמצים לפתור את הבעיה. יתרה מכך, ההבנה שאתה מתקשר עם אדם חי גורמת לך לא פעם להאט מעט ולהירגע.

כמובן, כנות דורשת הרבה יותר מעורבות רגשית מעובד תמיכת לקוחות מאשר מעקב אחר תסריטים. לכן, בניגוד לסטריאוטיפים, כל מי שנמצא בתפקיד כזה לא יכול לעבוד ביעילות עבור שלוש קופיקות.

5. התמיכה איטית מאוד

מעטים האנשים שאוהבים לשאול שאלה היום ולקבל תשובה מחרתיים. במיוחד אם המצב קריטי. יעילות היא קריטריון חשוב ביותר. אם לקוח מוצא את עצמו במצב בעיה, אתה צריך לעדכן אותו לגבי מה שאתה עושה כדי לתקן הכל.

למשל, שירות השליחויות איבד את החבילה. הלקוח המתין בסבלנות מספר ימים לאחר סיום זמן האספקה, פנה לצ'אט ולא קיבל תשובה, כתב שם שוב - באותה תוצאה, שלח הודעה לפייסבוק. לבסוף ענה לו מנהל התוכן: הוא אמר שיגלה את גורל החבילה, ונעלם לשלושה ימים. אחרי זה, אתה בקושי יכול לסמוך על הזמנה מחדש.

לכן, חשוב להגיב מיידית ולספר ללקוח את מסגרת הזמן המשוערת שבה תחזור עם פרטים ספציפיים, אם אתה צריך זמן לקבל את זה.

6. אתה משתמש יתר על המידה בשפה בירוקרטית

בואו ניקח את סעיף 149 של הקוד האזרחי של הפדרציה הרוסית וננסה לקרוא אותו.

מי שהנפיק את נייר הערך וכן מי שהעמיד ערובה למילוי ההתחייבות המקבילה הם האחראים על ביצוע ניירת הערך.יש לציין את האחראים על ביצוע ניירת ערך שאינה תיעודית בהחלטה על הגשתה או בפעולה אחרת הקבועה בחוק של מי שהוציא את נייר הערך.

סעיף 149 של הקוד האזרחי של הפדרציה הרוסית

אתה מבין הרבה בפעם הראשונה? כך נראות הודעות שנכתבו בשפה הרשמית. כשעובד תמיכה טכנית משתמש במבנים מורכבים ובערימה של מילים לא מובנות בהודעות, הוא לא נראה יותר בקיא ורציני, אלא חסר תועלת, כי קשה לחלץ את המידע הדרוש מהמסר שלו.

בחירת שפת התקשורת תלויה במידה רבה בענף ובמעגל הלקוחות. אבל בכל מקרה, אתה צריך להיות קרוב יותר לאנשים, אחרי הכל, למדת את קהל היעד שלך.

7. אתה מניח הנחות לא מתאימות

מצב שכיח: האינטרנט שלך מפסיק לעבוד, אתה מתקשר לתמיכה. והדבר הראשון שמציעים לך בהתמדה הוא לכבות ולהדליק את המחשב הנייד שלך, למרות שכבר אתחלת אותו ואת הנתב שלך עשר פעמים, התקנת מחדש את Windows ורקדת עם טמבורין. זועם? ואיך! במיוחד אם לאחר חצי שעה של משא ומתן מטורף וחסר משמעות, יתברר שאין אינטרנט בגלל ניתוק בתור.

אתה לא צריך לחשוב על הלקוחות שלך כמו טיפשים, זה מקל מאוד על ההבנה.

8. למקרים אין היסטוריית הודעות

כמובן שצוות התמיכה הם אנשים אמיתיים ואינם יכולים לעבוד מסביב לשעון. אבל אם מומחה צ'אט ישתנה פתאום, עדיף שיוכל להבהיר את מה שנדון קודם, ולא לשאול שוב את המשתמשים. אמירה נוספת של הבעיה רק תגרום ללקוח לכעוס יותר. זה גם לוקח הרבה זמן, שכן השיחה נוטה להיות מפורטת יותר בתהליך.

9. לתמיכה הטכנית לא אכפת מהלקוחות ומהחברה

הלקוח תמיד חשוב, גם אם הוא טועה. הוא בא עם הבעיה שלו (שכנראה נוצרה על ידך), וצריך לפתור אותה - בלי סרקזם וחוסר נימוס, אבל בזהירות. אם עובד שירות לקוחות לא אוהב את החברה בה הוא עובד, מדוע הלקוח צריך להיות נאמן לה?

לא מדובר בכלל על הערצה קולנית ושטיפת מוח על ידי הרוח הארגונית. אבל תמיד ברור אם המנהל רואה עצמו חלק מהחברה או מתרחק ממנה.

10. אתה לא מנתח תלונות

אם לקוחות מתלוננים על אותו דבר, הרבה יותר קל לפתור את הבעיה באופן בסיסי מאשר לתקן אותה ידנית בכל פעם. בסופו של דבר כולם יהיו מרוצים.

11. לא עשיתם אוטומציה של המערכת היטב

האוטומציה משתלטת על העולם, ובוטים מתקשרים יותר ויותר עם לקוחות בצ'אטים של תמיכה טכנית. הם באמת עוזרים לפתור בעיות פשוטות. אבל לא כולם מתמודדים עם משימה טריוויאלית. אז יש כמה דברים שכדאי לקחת בחשבון:

• הלקוח צריך להיות מסוגל לעבור לאדם - לא אחרי שהוא שואל את אותה שאלה 50 פעם בגרסאות שונות או מאזין למנגינה מעצבנת, אלא לפי דרישה.
• הבוט בדרך כלל מגיב למילה או ביטוי כלשהו ונותן תשובה סטנדרטית. זה רע מאוד כשזה קורה באמצע דיאלוג עם עובד, כי אחרי זה אין כמעט סיכוי לקבל את המידע שאתה צריך.

12. אתה כופה שירותים על לקוח כועס

האדם פנה לתמיכה עם בעיה כלשהי. אם זה עלה, זו כבר סיבה לחוסר שביעות רצון. קורה שמנהל שעזר או, גרוע מכך, לא עזר לפתור את הבעיה, מתחיל מיד להפציץ אותו בהצעות לשירותים נוספים. למרות שהלקוח כעת בבירור לא בשיא הנאמנות.

עדיף להפריד בין זבובים לקציצות כדי לא לגרום לרגשות לא נעימים.